关键词：呼叫中心 CRM 客户关系管理

    CRM与呼叫中心的关系非常密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。 CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。
    CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相连，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库(data warehouse)中，供企业领导者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心时，应同时考虑CRMO
    呼叫中心是客户关系管理的实验室。大多数公司和组织建立在模拟商业模型上。决策过程和权利是金字塔结构，由于决策步骤的原因，增加了决策时间要素。由于商业模型基于数字网络，会立即响应，因此可省掉决策过程中的部分时间。
    当CRM引入整个组织时，呼叫中心而对的每一个挑战将会增强。CRM不只是一个软件策略，它是混合模拟企业与数字网络过程的挑战，是改变决策过程的挑战，也是为客户节省时间的挑战。这是一种思想的转变，只有主要管理者重视并负责实施所需的改变，这项计划才会成功。
    很多成功的实际案例表明，设计出完整的客户联系过程是成功的首要因素。理解处理过程后，可以计算出采用呼叫中心处理客户交互的花费和收益比。但更重要的是能为客户服务明确责任和权利，并将客户联系与销售、市场和服务部门结合在一起。应记住，对于客户来说，并不存在销售、市场和服务的区别。
    模拟型公司常常要了解各部门的客户群数量，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否该部门允许处理这个客户。这些典型的“模拟”问题增加了客户联系过程的时间和成木。对过程的描述越详细，问题就越能更好地得到预先处理。
    数字型组织并不区分销售、市场和服务，所有的客户交互由一个管理者负责，客户联系过程是一个整体，所负责的包括销售收入、市场和客户满意度。销售不再是一种事件，成为一个持续的过程，收入可以表达为客户需要被满足后的结果。与模拟型企业相比，其中的文化冲突非常明显，例如对销售人员，通常只针对签署订单的奖励不存在了。这种数字型方式一定会获得成功，因为它降低了费用，同时增加了客户满意度。
    客户联系的模拟型方法会带来工作压力，并且呼叫中心的客户信息服务人员缺乏职业满足感。不能完成完整的联系过程，看不到自己的服务产生的结果。这些因素带来的后果是:过高的人员流失率，缺乏工作动机，无法体现自我价值。
    CRM的目的并不是推动企业转变为以客户为中心的“过程驱动型”企业。转变的目的是:提高成木收益比，增加市场份额和覆盖面，最终增加净利润。将呼叫中心看成是CRM实验室给我们的一个机会，能够了解实施CRM需要做些什么。CRM并不是一个软件解决方案，而是从模拟型企业到数字型企业转变的一个重要的管理战略。
    呼叫中心是企业对客户整合化的联系窗口，如果没有呼叫中心，客户不同性质的问题必须直接寻求不同部门人员的协助，或牵扯许多单位以致往来奔波。而且当企业任由客户打电话到内部单位来联系时，常会千扰到内部人员的作业，并且可能造成人员因忙于日常工作，而给予客户不友善的态度或不一致的答案，这种情形是导致客户流失的重要原因。呼叫中心能提供客户一个明确且单一的对话窗口，提供“一站式”one-stop的服务，解决客户寻求协助的困扰并避免干扰内部作业。
    呼叫中心是企业让客户感受其价值的中心。进入竞争激烈的电子商务时代，企业应更加专注创造客户的附加价值，特别是未来的竞争主轴—服务。透过呼叫中心能提供客户产品之外更多的附加价值，例如个性化咨询服务，24小时电话服务，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
    呼叫中心是企业搜集市场情报、客户资料的情报中心。企业通过呼叫中心来接近市场，有下列几种情况。
    (1)收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据，呼叫中心应定期将客户的需求及抱怨整理集中交给后台的单位以备参考。
    (2)呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料库以便分析市场消费倾向。
    (3)企业的营销活动，往往可以先通过呼叫中心、网站、客户来信等信息渠道来了解市场的动向，尽早协调后台活动单位来调整活动规模，例如反应比预期热烈，企业便要考虑是否能处理过多的订单或活动，可提早准备。
    呼叫中心是维护客户忠诚度的中心。客户的忠诚度往往和售后服务成正比，例如快速回应客户的抱怨、协助解决客户的困扰，并让客户感受贴心的服务，此时呼叫中心担负起维护客户忠诚度的重大责任，解决疑难杂症。除此之外，还可以推荐其他适用的产品，满足客户其他的需求，增加销售额，因为忠诚的客户可以买得更多、或愿意购买更高价的产品，并且服务成本更低。忠诚的客户也可能免费为公司宣传，或推荐他的亲戚朋友来购买或了解，增加更多的新客户。