呼叫中心运营流程人力预测
发布时间: 2013/10/04
呼叫中心经理负责对人力进行预测，做人力预测时应考虑到客户的下列因素.
·历史趋势:客户的历史数据如呼叫量、呼叫分配、平均处理电话时间、呼叫后工作、呼叫行为等.
·近期促销或广告活动：客户的促销或广告计划，由此引起的电话量的增加，以及客户期望达到的服务水平。
·大致用户基础：客户的用户基础及潜在用户基础，此数据可作为呼叫量增减的参考。
·客户特别服务水平：服务的特别要求，服务质量、执行情况要求、所需的报告。
·培训要求：培训内容、预计培训期限、培训特别要求。
·运营经理应决定工作台的数量、服务时间、员工素质要求和项目进度要求。
·呼叫中心经理可运用厄兰(Erlang)计算公式来预测劳动力需求，并在内部进行工作分配。- 上一篇：呼叫中心客户投诉的处理和上报
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