浅析呼叫中心报表管理

发布时间: 2014/01/07

报表的管理可以帮助我们提高报表的价值和制作的效率，有效对报表进行管理可以使我们的管理工作事半功倍。

一、报表制作

一般情况下，在制作报表时必须遵循如下规范。

1.分类规范

主要是需针对不同的使用对象制作不同的报表，报表需要有较高的针对性。

2.格式规范

在制作报表时，应确定不同报表的固定模板。模板一旦形成，不要随意改变。各类报表必须按照规定的格式和模版进行制作。需要提前根据客服中心统计报表汇总明细文档，制作出不同报表的规范模版，而今后在制作报送报表时，则必须严格按照规范模版来制作，以达到工作的标准化和规范化。

3.内容规范

分析报表中反映的问题要明确、翔实，对问题的解决要跟踪，落实问题的处理结果，对本周期的突出事例要进行重点分析。报表内容要求客观、准确、简洁、数字准确，文字表达流畅、到位。

4.命名规范

报表名称要按照规定统一命名，以客服中心统计报表汇总明细中的报表名称作为主名，以时间、日期为记录、检索字段作为附名。同时，命名的文字应清晰准确，即通过报表名称即能看出此类报表的使用目的及基本内容等，以提高报表使用效率。

二、报表报送

在报送报表时，必须遵循如下规范。

由于很多报表的数据具有保密性，那么报表的报送也就非常重要了。同时，明确报表的报送对象也有利于提高工作效率，尤其对于高层管理人员而言。

报表报送负责人要按照客服中心统计报表汇总明细中关于报表的统计周期、接收人和报送时间的规定，按时组织报送各类报表，不得出现延误现象。客服中心需要提供给各部门的各类工作报表必须经过严格审阅后方能报送。审阅人一般情况下为客服中心的部门总监、经理或主管。

三、报表存档

各类报表在制作、报送完毕之后，还必须按照一定的规范归档整理，以便于后续查找。

客服中心所有的报表除报送负责人自行整理归档外，还必须按照规定的存放路径和方法统一归档保存，由网管负责对所有报表进行备份。

在制定存放的文件结构和路径时，内送报表的文件存放结构和路径为:部门一报表种类一时间一报表，外送报表的文件存放结构和路径为:报表种类一时间一报表，此举的目的是简化存放及检索的路径。

四、报表管理

客服中心所有报表的基本管理权在统计专员，即统计专员会按照客服中心统计报表汇总明细和上述的具体规定对各报表报送负责人的工作进行检查，对出现的问题上报相关人员。

五、专人管理

由于数据制作的繁杂性和专业性，一些大型呼叫中心往往需要设专职岗位进行数据管理。除了管理人员需要敏感的数字能力外，大量数据的处理、报表的生成及结果的分析应由专人来做，比如设立运营分析师的位置来负责日报、周报及月报的制作发行。大量共用性数据，如来电者的信息分析也需要这样一个专家来负责处理。

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