呼叫中心的报表应用
发布时间: 2014/01/07
报表制作的目的在于应用，从各种数据中，我们几乎可以看到一个团队运作的所有表现。所以，在报表制作完成后能够充分、正确的使用，能用其来进行有效管理才实现了报表的真正效用。
一、数据表象背后的真相
报表看起来就是数据的堆积，但数据本身并不具有实际的意义。比如，一个员工的通话时长是2分钟，话后处理时长是1分钟。单从这2分钟和1分钟来看，我们并不能直观地看到这些数据的实际意义。那么，数据的实用价值是在分析中体现的，我们看报表，更多的是要看数据所显示的问题及现象。
呼叫中心的最终价值即在于能为企业提供客户感受、意见、期望和不满。那么，报表的最终目的也在于此，通过报表，我们需要看到其中存在的问题，尤其是对于典型性问题的分析，如问题出现的原因、现象、涉及的部门等，以及由此的改进建议等。这些才是数据的最终价值。
所以，任何一个报表使用者，不应只注意报表的数据，还应看到报表的真正意义和背后所显现出来的问题，这样，才能保证报表的实际使用意义。
二、报表的适用对象
同样一张报表，对于不同的呼叫中心系统使用者，往往具有不同的意义。比如，同样的一张质检申诉表，座席员关注的是自己的申报是否被受理，结果是否能够接受。质检员关注的是自己的评判如何能被座席员接受，座席员的申诉理由，是否该更改结果等。
主管关注的是，每个质检员被申诉的数量，申诉的理由是否成立等。所以，我们在使用报表时，应确定报表的使用对象。即在制作时就应考虑到使用者的关注点和意图。一般来讲，一张报表制作不应涵盖太多的使用对象，针对不同的使用对象，最好制作不同的报表。这样，不仅可提高报表使用的效率，也可避免不必要的数据泄漏及理解有误等。
三、报表的系统使用
报表的制作目的之一是对数据进行留存，留存的目的主要是用于趋势分析及预测分析。那么，历史数据的使用和挖掘就非常重要了。我们在报表的使用时，要注意系列报表的共同分析。
从横向上看，报表的系列使用指一种报表与其他报表的同时使用和合并分析，如个人工作业绩表现与质检报表分析，可以让我们不单看到员工的业绩也能看到员工的工作质量，即量与质的综合分析才能更清楚的分析员工表现。对于同一张报表，我们也可以同时看待不同的数据项，如在看团队的接通率时也要看服务水平等。
从纵向上看，不同时期的数据表现能让我们看到走势。如员工质检成绩的提升或下降、来电量的上升或下降等。纵向数据分析，也可以起到预测功能。这在排班管理中尤为重要。
四、报表的验证分析
报表数据所显示出来的结果，有时需要我们进行验证。因为有些数据不能排除系统出错、作弊、概念定义错误等情况。就如我们在查看客户取消订单时，往往要听取录音，因为频繁的取消订单，不能确定是客户自愿取消还是员工转移了订单。在我们查看员工登陆时长时往往需要查看员工接听电话的时间，因为有的员工将系统登陆后即转为置忙状态，而去吃早餐等。
所以，我们在使用报表时要注意报表的真实性检验。只有经过检验的报表才有分析价值，错误的报表会导致工作偏离向错误方向，害处非常大。
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