呼叫中心的IP化之路的发展趋势
发布时间: 2014/01/14
从近年的信息化发展来看，我们不由感叹信息技术领域进步的巨大，这些进步涵盖计算机、网络、通信应用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作为IT领域一个综合的应用，其进步也是迅猛和巨大的。
从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来，承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说，每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步，都会反应在呼叫中心的产品和方案中。
呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的最准确服务。四是基于IP的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈 (Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境。
第四个阶段的网络多媒体客服系统目前正在发展变化阶段，随着“Everything Over IP”的发展，呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。那么IP化的呼叫中心具有哪些优势呢？
1、符合通信技术的发展方向。
传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代，电话业务也必将发生种种改变。接入线路形式可能发生变化，“三网合一”的接入方式代替传统的的模拟中继或数字中继。IP呼叫中心基于软交换技术，在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。
2、可实现分布式部署
传统呼叫中心系统中，座席和设备之间的距离受电话线路长度限制，座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接，因此座席人员和系统设备必须部署在统一的地理位置。而IP呼叫中心系统中，座席人员和系统设备完全可以不在同一地理位置上，借助IP网络，座席电话和系统设备之间通过IP网络连接，从而实现分布式部署。这种分布式部署可以实现具备多个分公司或者分布点的企业。
此外，接入线路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入号码及线路在一个城市，而实际系统设备部署在另一个城市。
3、可实现多媒体的通信
IP呼叫中心基于IP网络，IP网络可以承载多媒体通信，因此，IP呼叫中心在产品及技术上实现多媒体通信。
4、和互联网紧密地结合。
IP呼叫中心和互联网都是基于IP网络，而传统呼叫中心和互联网基本是互相独立的两个领域。IP呼叫中心可以和互联网建立一个通道，广大互联网用户与呼叫中心座席之间可以进行无障碍的沟通，将呼叫中心联络范围扩大一个台阶，给予呼叫中心用户更大一个联系空间。
从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来，承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说，每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步，都会反应在呼叫中心的产品和方案中。
呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的最准确服务。四是基于IP的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈 (Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一的历史联系记录、统一的配置管理环境。
第四个阶段的网络多媒体客服系统目前正在发展变化阶段，随着“Everything Over IP”的发展，呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。那么IP化的呼叫中心具有哪些优势呢？
1、符合通信技术的发展方向。
传统的基于电路交换的电话网络将被基于IP的软交换电话网络替代，电话业务也必将发生种种改变。接入线路形式可能发生变化，“三网合一”的接入方式代替传统的的模拟中继或数字中继。IP呼叫中心基于软交换技术，在适应种种新的电话网络和电话业务方面有天然的优势。
2、可实现分布式部署
传统呼叫中心系统中，座席和设备之间的距离受电话线路长度限制，座席电话和系统设备之间一般通过模拟电话线路连接，因此座席人员和系统设备必须部署在统一的地理位置。而IP呼叫中心系统中，座席人员和系统设备完全可以不在同一地理位置上，借助IP网络，座席电话和系统设备之间通过IP网络连接，从而实现分布式部署。这种分布式部署可以实现具备多个分公司或者分布点的企业。
此外，接入线路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入号码及线路在一个城市，而实际系统设备部署在另一个城市。
3、可实现多媒体的通信
IP呼叫中心基于IP网络，IP网络可以承载多媒体通信，因此，IP呼叫中心在产品及技术上实现多媒体通信。
4、和互联网紧密地结合。
IP呼叫中心和互联网都是基于IP网络，而传统呼叫中心和互联网基本是互相独立的两个领域。IP呼叫中心可以和互联网建立一个通道，广大互联网用户与呼叫中心座席之间可以进行无障碍的沟通，将呼叫中心联络范围扩大一个台阶，给予呼叫中心用户更大一个联系空间。
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