提高呼叫中心员工的积极心态很有必要
发布时间: 2014/01/14
众所周知，在当今经济社会，各企业之间特别是同行业企业之间的竞争，早已不仅仅局限于产品质量、产品成本、销售渠道等方面，建立先进的企业文化、树立先进的企业形象、及时掌握市场局势、加强与用户终端的联结等等，逐渐成为了各企业之间展开竞争的主要战场。其中，通过加强与用户终端的联结，更是企业了解社会对本企业各方面的情况反馈以及用户使用产品情况的重要方式之一，并以此同时加强对用户的感情投资和维护，进一步提高、巩固了用户的忠诚度。呼叫中心便是近年来新兴发展起来的企业与用户终端建立联结的重要形式之一。
在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。
从呼叫中心发展来看，管理者需要员工成熟、稳定、有责任心。员工需要企业给予更多的发展机会、更好的工作条件，其自身却缺乏主动的努力。这种个体与集体之间的矛盾在这样的群体当中体现得尤其明显，并带有其特有的特点。仿用政治经济学中的一句话，把目前呼叫行业人力资本发展的主要矛盾进行总结就是：快速的服务需求发展与人员相对滞后的自我发展之间的矛盾。人员的精神状态、心理状态成为阻碍管理效能更大化实现的重要原因之一。
在以往的心理管理工作中，针对这一主要矛盾以及由其衍生出来的其他影响工作的心理问题，笔者所在的工作组进行了大量的实践，在一线话务员、基层管理人员、中高层管理人员等不同的层面上，将心理管理措施与企业日常管理工作相融合，立足于调整、处理企业中管理者、被管理者作为人自身，在工作、生活中多数会面临的各种影响较大的危机问题，从而使其能够以更轻松、无扰的状态投入工作。
从心理学角度来讲，人具有两套相互独立的机制：自我内心冲突机制、自我完善的内在能力机制，它们彼此之间并不存在因果关系。也就是说，解决了心理或行为问题本身并不一定意味着个体就能自然形成一种良好的心理或行为模式。去掉问题的人并不一定意味着他是一个健康的人，也更不一定意味着他已经具备发展的能力。对于这个原理，我们可以借用生物医学模式来进一步说明。大家都有这样一种常识，医治身体的疾病必须一方面要通过手术或者药物来切除或改变病变的机体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来提高人自身的体质，从而提高身体的免疫力，这样身体才会真正恢复健康。人的心理健康和精神状态也是同样的道理，光靠对问题本身的解决是不能真正解决问题的，人要解决问题的同时也要有意识地培养自己的积极力量，也就是增强自己心理的“体质”，进一步提高人心理的免疫力。当把一个企业作为个人来看，亦是如此。所以呼叫中心提高员工的积极心态很有必要。
在我国，呼叫行业虽然起步较晚，但经过短短几年的时间，整个行业得到迅猛的发展。无论是其内部的管理流程建设、软件的升级换代，还是其整体服务意识、对外的服务水平，均达到了很高的水平。然而，由于其行业特性，必然存在着一些因素，制约着行业的进一步发展。或者说，由于一些不可避免的负面因素的存在，使得这个行业的服务水平、呼叫队伍的稳定发展以及人员素质的提高都面临着极大的考验，几乎成为制约本行业进一步发展的瓶颈。
从呼叫中心发展来看，管理者需要员工成熟、稳定、有责任心。员工需要企业给予更多的发展机会、更好的工作条件，其自身却缺乏主动的努力。这种个体与集体之间的矛盾在这样的群体当中体现得尤其明显，并带有其特有的特点。仿用政治经济学中的一句话，把目前呼叫行业人力资本发展的主要矛盾进行总结就是：快速的服务需求发展与人员相对滞后的自我发展之间的矛盾。人员的精神状态、心理状态成为阻碍管理效能更大化实现的重要原因之一。
在以往的心理管理工作中，针对这一主要矛盾以及由其衍生出来的其他影响工作的心理问题，笔者所在的工作组进行了大量的实践，在一线话务员、基层管理人员、中高层管理人员等不同的层面上，将心理管理措施与企业日常管理工作相融合，立足于调整、处理企业中管理者、被管理者作为人自身，在工作、生活中多数会面临的各种影响较大的危机问题，从而使其能够以更轻松、无扰的状态投入工作。
从心理学角度来讲，人具有两套相互独立的机制：自我内心冲突机制、自我完善的内在能力机制，它们彼此之间并不存在因果关系。也就是说，解决了心理或行为问题本身并不一定意味着个体就能自然形成一种良好的心理或行为模式。去掉问题的人并不一定意味着他是一个健康的人，也更不一定意味着他已经具备发展的能力。对于这个原理，我们可以借用生物医学模式来进一步说明。大家都有这样一种常识，医治身体的疾病必须一方面要通过手术或者药物来切除或改变病变的机体组织，另一方面也要通过增加营养或锻炼来提高人自身的体质，从而提高身体的免疫力，这样身体才会真正恢复健康。人的心理健康和精神状态也是同样的道理，光靠对问题本身的解决是不能真正解决问题的，人要解决问题的同时也要有意识地培养自己的积极力量，也就是增强自己心理的“体质”，进一步提高人心理的免疫力。当把一个企业作为个人来看，亦是如此。所以呼叫中心提高员工的积极心态很有必要。
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