一、一般设备故障
    如发现PC设备故障，呼叫中心座席员应向班长报告。班长安排呼叫中心座席员换至别的工作台。呼叫中心座席员换至其他状态正常的工作台后，应在5分钟内重新登录到电话上。班长应记下故障情况，并在24小时内通知指定的系统工程师，以保持设备良好的使用率。如果出现问题的PC无法在3个工作日内修复或无法进一步确认，班长应将此事告知上一级主管，给予进一步跟踪。
    二、应用程序/网络//ACD系统故障
    呼叫中心座席员如发现设备或系统出现问题，应向其班长或更高级主管汇报。班长应立即通知系统工程师。一旦系统被修复，班长应立即安排呼叫中心座席员进行电话处理，以免出现流最拥挤。
    呼叫中心座席员应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询。不允许未经班长或更高级主管的批准退出电话系统。如需进行手工操作，呼叫中心座席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与用户联系，呼叫中心座席员应记下用户联系方式，并在系统恢复后跟踪。呼叫中心座席员应使用标准用语，“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”。班长应同时记录下与此故障有关的客户投诉。
    如应用程序出错后无法于30分钟内修复，班长应尽景通知更高级主管。呼叫中心主管应与系统经理一起进行修复，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管应与系统经理采取适当的行动。
    三、断电
    为安全起见，根据呼叫中心的大小，至少需要有五个电筒备有充足的电池供紧急时使用。如有断电情况发生，UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及呼叫中心运作的一部分电力，空调和灯会受到影响。座席员应关闭所有PC和电器，以免突然来电后出现异常情况。
    如断电情况持续30分钟，班长应尽量通知呼叫中心主管。呼叫中心主管应与行政和系统经理一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。
    四、空调故障
    如出现空调故障，班长应立即通知管理办公室，任何情况下，呼叫中心都应根据呼叫中心的人小准备至少五套风扇以确保空气的流通。
    五、警报及火灾
    班长应随时检查以确保所有警报及安防器具处于正常状态。如出现问题，班长应解除警报并通知有关方进行修理。
    如有火警发生，班长应检查行政i管理办公室确认是否是警报出错或试验，如不是，应遵照火警疏散流程行动。
    对于呼叫中心内部小的火情，呼叫中心座席员应尽量使用泡沫灭火器。如火情处于失控状态，应拉响警报。班长应指挥所有呼叫中心座席员遵照火警疏散流程行动。对于呼叫中心外部火情，呼叫中心座席员应遵从班长的指挥，不带走任何个人物品，必要时带上电筒和湿毛巾，请勿乘坐电梯，因为随时可能会断电。
    六、个人事故
    呼叫中心储藏室内应备有简单药物、绷带等一些援助所需物品。任何严重事故应立即向班长报告，由班长决定是否将呼叫中心座席员送至医院。班长应对所发生事故做出报告。
    七、恶劣的天气
天气恶劣时，员工的安排应遵照政府法律法规和规章制度。
    八、突发事件管理
    突发事件管理是指未预料的拨入电话流最增高时采取的管理流程。起因可能是促销或)“告引起的市场反应、事故性的服务崩溃、账单出错、媒体效应、消费行为的季节性变化(世界杯、特殊的流行事件、圣诞节、新年等)。
    来话量超常增多时的突发事件管理
    (1)一级支持:所有呼叫中心运营部门的班长/高级呼叫中心座席员应在班长的指示下投入电话的应答工作。
    (2)二级支持:在一级支持提供后，突发事件仍未能控制并持续30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员(在册候补人员应于30分钟内报到)。
    (3)三级支持:在二级支持提供后，突发事件仍未能控制并继续持续30分钟，班长应于巧分钟内联系职能人员(工作时间内)。该职能人员清单应由上级经理批准并清楚地传达给有关职能人员。
    (4)如三级支持后突发事件仍未能控制，呼叫中心经理或其委派人应调查此事件，必要时修正项目实施计划。