电力呼叫中心系统在电力公司的应用
发布时间: 2020/09/17
国家电网公司信息化的快速发展，对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求，传统的服务模式已满足不了电力用户对电力企业越来越高的各种服务请求，建立一种全新的服务模式，保证最大限度地满足客户的各种服务请求，成为了电力企业首先应该考虑的问题。所以在企业成立客户服务中心的同时，电力呼叫中心系统的建设就成了必然的趋势。
通过“电力呼叫中心”为用户提供的一站式服务，用户得以与电力管理部门实现“面对面”，电力企业借此树立出良好社会形象，客户服务质量得到优化，内部业务处理流程规范，提高标准化运作，降低建设及运行成本，完善服务体系，借助现代通信技术和呼叫中心技术建立的电力呼叫中心系统，大大增强了电力企业的综合竞争力。
具有先进技术和高稳定性的呼叫中心平台为基础，竭力为电力业务运营商建立一个强大、开放、灵活的业务服务系统，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保持电力企业在市场竞争中的优势。能充分满足电力系统的需要。
电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机和互联网等的交互式综合信息服务系统，客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式，可以在系统自动语音导航或者人工座席等的帮助下，获取多种服务信息。
电话呼叫中心系统主要具有用电业务查询、电价标准咨询、用电知识介绍、欠缴电费询问、装表办电受理、电力故障抢修、用户投诉建设等功能。
多媒体接入\呼出功能，支持电话、短信、EMAIL、WEB、留言、传真等接入\呼出；
1、IVR自动语音应答
2、智能排队及路由功能
3、全程录音及留言录音功能
4、维修派工单功能
5、监控管理
6、人工坐席功能
7、统计报表模块
8、系统监控
业务功能
受理各类客户的新装、增容及变更用电等业务，实现用电营业窗口的自动化管理，自动受理各类用电业务。
信息咨询
用户可以通过多种方式访问呼叫中心来查询用电的相关信息，包括有关政策法规、用电业务、停电预告等信息；关于新装增容、用电变更、缴费等的业务介绍。人工咨询与自动信息查询能方便切换。
故障报修
受理客户故障报修请求，并通知相关单位进行及时处理；外理完毕后及时的回访用户。
投诉与建议
受理客户对供电业务、供电服务等方面的各类投诉和建议，并传递给相应部门进行处理并及时反馈。
电费催缴
对于欠费的用电客户，在系统中可以设定需要进行催缴的用电客户的欠费条件和播放的提示语音，系统将自动根据设定的条件拨打相应客户的电话，播放相应的提示语音进行欠费催缴。也可以通过设定条件后由短消息系统自动给欠费用户发送电费催缴短消息的方式进行电费催缴。
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