呼叫中心的运营与管理
发布时间: 2014/02/18
呼叫中心运营管理的目标，就是充分发挥呼叫中心的经济效益和社会效益，如果是以为主业服务为目的，应通过提高服务质量树立企业形象，以此来提高企业的竞争力。而如果是直接以经济效益为目标，就要通过拓展业务直接获得利润。对于电信运营商而言，建立呼叫中心的目的两者应兼而有之。在这个前提下，呼叫中心运营管理的目的就是尽可能地挖掘市场潜力，尽量降低各种运营成本，改进系统的运行效率，提高企业的服务水平，推动呼叫中心业务的蓬勃发展。
运营管理的内容
1.人员的管理
人员的管理涉及座席人员、班长、部门经理及市场营销人员等的管理，包括如何建立人员培训计划、考核制度、激励体系、内部的管理流程等等。除此之外，人员管理还包括其他一些重要内容，即提高人员的工作效率、确保各方面人员的工作量及待遇、保证各岗位之间工作量的对比达到平衡等，做到最大限度地降低用人成本。人员的管理还包括另一项重要内容，即建立起一种完善的企业文化，让员工具有更强的凝聚力和企业认同感，这样才能保证企业的健康发展。
2.业务的管理
呼叫中心业务管理的目的是能提供更多的业务种类。要建立起有关的业务考核机制，对每项业务的运营状况进行分析，无论是在资金回报率方面还是在间接的效益方面评价所经营的各项业务对呼叫中心投资的回报情况，及时地进行资金投向及人员的调整，确保具有生命力的业务的服务水平。对于一些运营状况不佳的业务要及时取消，避免运营成本过高。同时也要不断地进行市场调查，及时开发市场上急需的各种新业务。
3.技术的管理
技术管理应该是业务管理的支撑。除了保证现有业务系统的正常运转外，还要能够根据市场的需要，及时地为所需的新业务提供技术支持。技术人员应及时地收集语音接入、中间件、因特网、数据库和数据传输等与呼叫中心技术相关的技术信息，并将最优的技术及时在呼叫中心系统中实现，保证系统的先进性和具有较低的运行成本。
4.市场管理
市场管理的内容包括市场调查、业务策划和业务推广。市场人员应了解用户急需的服务项目、可能带来的话务量数量、座席人员的配备数量以及投人的成本估算和回报预测等。业务策划是根据上述信息并结合技术可行性分析对将向社会提供的业务进行设计并策划业务推广方法。业务推广是指在向社会推出某项业务后，要通过更多的商业手段进行宣传，让更多的用户了解该项业务，并使更多的人使用该业务，只有使用的人多了，效益才会增加；否则，设计得再好的业务，无人使用，也不会带来效益。
5.日常办公管理
呼叫中心既可以是一个办公机构，也可以是一个企业，因此必然涉及到一些日常办公管理的问题。这些日常管理方面的内容，要在呼叫中心建立的同时就进行全面的考虑，同时确立有关的管理规章制度和管理流程等，并派具有行政和人事管理经验的人员操作此事。此外，由于呼叫中心业务牵扯的方方面面的事情很多，呼叫中心内部各部门之间的协调，与电信运营商主体相关部门之间的协调也应归人日常管理的范畴，应制定相应的规章制度和工作流程及配备专门的负责人。
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