呼叫中心之语音盲源分离技术
发布时间: 2014/02/19
随着移动互联网时代客户需求的多样化与个性化日益明显，呼叫中心的热线服务作为企业与客户接触的重要渠道起着重要的作用，也对呼叫中心热线的服务质量与系统支撑提出了更高的要求。智能语音质检系统的应用很好地解决了传统呼叫中心平台的热线服务普遍存在的问题，例如服务质量检测失实、来电原因数据失真、客户需求缺失等短板问题。
智能语音质检是移动互联网时代迅速发展的语音分析技术的一个实际应用，指将呼叫中心客服电话录音转换成结构化信息（包含通话内容等），结合现有质检规范实 现让计算机智能辅助人工质检工作的系统。其中一关键环节即是通过利用盲源分离技术将客户与客服代表两个不同声道的录音分开，从而实现对客户语音关键字词的 识别与对客服代表服务技能的质检。
盲源分离是只根据观测得到的混合信号分离源信号。盲源分离技术最具代表性的算法是独立分量分析算法。该方法要求观测信号数目大于或等于源信号的个数即非欠定情况。观测信号数目小于源信号数目为欠定情况,更加常见。
通过盲源分离技术将电话录音进行分离后，即可实现呼叫中心智能语音质检系统对客户与客服代表录音的专项质检：对客户录音识别通话中出现的高频关键字词，科 学高效地挖掘客户潜在需求，进行服务流程的针对性优化与热线情景营销准确关联匹配；对客服代表录音进行有效质检，从通话均长、服务技能、营销话述等维度进 一步优化服务质量，不断创造客户的新体验。
智能语音质检是移动互联网时代迅速发展的语音分析技术的一个实际应用，指将呼叫中心客服电话录音转换成结构化信息（包含通话内容等），结合现有质检规范实 现让计算机智能辅助人工质检工作的系统。其中一关键环节即是通过利用盲源分离技术将客户与客服代表两个不同声道的录音分开，从而实现对客户语音关键字词的 识别与对客服代表服务技能的质检。
盲源分离是只根据观测得到的混合信号分离源信号。盲源分离技术最具代表性的算法是独立分量分析算法。该方法要求观测信号数目大于或等于源信号的个数即非欠定情况。观测信号数目小于源信号数目为欠定情况,更加常见。
通过盲源分离技术将电话录音进行分离后，即可实现呼叫中心智能语音质检系统对客户与客服代表录音的专项质检：对客户录音识别通话中出现的高频关键字词，科 学高效地挖掘客户潜在需求，进行服务流程的针对性优化与热线情景营销准确关联匹配；对客服代表录音进行有效质检，从通话均长、服务技能、营销话述等维度进 一步优化服务质量，不断创造客户的新体验。
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