呼叫中心客服质检全视角
发布时间: 2014/02/21
质量管理是客服呼叫中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服呼叫中心服务质量好坏的标准。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，我们对于客服呼叫中心质检应该有怎样的深刻认识？
首先让我们看一下，客服呼叫中心的质检应该具有什么样的职能。
客服中心质检的职能
客服呼叫中心战略体现
客服呼叫中心的战略规划落实到一线人员，质检标准是重要的环节，一线人员通过标准规范自己的日常行为最终理解并实现中心战略目标。客服呼叫中心的成本与收益平衡、 投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。例如：呼入型客服呼叫中心质检项的设定一般以客户满意度为重要目标，质检打分项与满意度存在高度关联。
客户关注倾向的传递
在服务过程中，客户的关注角度是在不断变化的，质检人员具有分析客户关注倾向并将这种倾向传递到中心甚至传递到座席的职能，客户的关注倾向需要质检人员从大量的数据积累中发现并有效总结然后给中心战略提供支撑。
服务过程的质量控制
质检无可厚非是质量控制的重要方法，通过行为的规范与标准实现对一线人员工作质量的监控。质监的概念普遍受到亲睐，质检部门或质监部门用监控保证质量的职能，事后检查只是手段之一，而不是目的。
培训及引导的支撑
培训与引导是质检部门的又一重要职能。从某种角度上来说，客服中心质检更应该注重的是怎么改进员工问题而不是为了挑错而挑错，很多客服中心质检在评分理由 中给出了错误原因而没给出改进方法，有些给出了改进方法但很少有更进一步点评座席做的优秀的地方，座席从质检获得了“我哪些地方做错了”的信息却很少知道 “我哪些地方做对了”或“我该怎么做？”
持续改进的机会发现
质量检查是发现中心结构化问题的重要来源，对质检过程中发现座席出现的质量问题进行实时总结提炼能够使很多结构化的问题浮出，流程、绩效管理、培训、班务管理、人员普遍认识等等方面存在的结构性问题能够通过质检部门发现并得以解决。
座席的考核依据之一
客服中心之间打分一般会在绩效考核中占一定比重，但很多客服中心把质检的这一职能放在第一位，导致质检人员与一线座席产生对立情绪，反而不利于质量改善的目的，对座席的考核要从标准制定和执行两方面进行公平性的控制。
质检部门一般情况下要进行如下几项重要工作：质检项设定与调整，质检抽样方案的确定，质检标准校验，质检数据分析、质检分析成果应用。本篇文章将从质检项的设定与调整、质检抽样方案确定的角度进行分析。
首先让我们看一下，客服呼叫中心的质检应该具有什么样的职能。
客服中心质检的职能
客服呼叫中心战略体现
客服呼叫中心的战略规划落实到一线人员，质检标准是重要的环节，一线人员通过标准规范自己的日常行为最终理解并实现中心战略目标。客服呼叫中心的成本与收益平衡、 投诉点的关注、KPI指标关注等等都在质检标准中体现。例如：呼入型客服呼叫中心质检项的设定一般以客户满意度为重要目标，质检打分项与满意度存在高度关联。
客户关注倾向的传递
在服务过程中，客户的关注角度是在不断变化的，质检人员具有分析客户关注倾向并将这种倾向传递到中心甚至传递到座席的职能，客户的关注倾向需要质检人员从大量的数据积累中发现并有效总结然后给中心战略提供支撑。
服务过程的质量控制
质检无可厚非是质量控制的重要方法，通过行为的规范与标准实现对一线人员工作质量的监控。质监的概念普遍受到亲睐，质检部门或质监部门用监控保证质量的职能，事后检查只是手段之一，而不是目的。
培训及引导的支撑
培训与引导是质检部门的又一重要职能。从某种角度上来说，客服中心质检更应该注重的是怎么改进员工问题而不是为了挑错而挑错，很多客服中心质检在评分理由 中给出了错误原因而没给出改进方法，有些给出了改进方法但很少有更进一步点评座席做的优秀的地方，座席从质检获得了“我哪些地方做错了”的信息却很少知道 “我哪些地方做对了”或“我该怎么做？”
持续改进的机会发现
质量检查是发现中心结构化问题的重要来源，对质检过程中发现座席出现的质量问题进行实时总结提炼能够使很多结构化的问题浮出，流程、绩效管理、培训、班务管理、人员普遍认识等等方面存在的结构性问题能够通过质检部门发现并得以解决。
座席的考核依据之一
客服中心之间打分一般会在绩效考核中占一定比重，但很多客服中心把质检的这一职能放在第一位，导致质检人员与一线座席产生对立情绪，反而不利于质量改善的目的，对座席的考核要从标准制定和执行两方面进行公平性的控制。
质检部门一般情况下要进行如下几项重要工作：质检项设定与调整，质检抽样方案的确定，质检标准校验，质检数据分析、质检分析成果应用。本篇文章将从质检项的设定与调整、质检抽样方案确定的角度进行分析。
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