如何才能确保呼叫中心与相关部门间的良好协作
发布时间: 2014/02/26
要想实现呼叫中心与相关部门间的良好协作，除明确不同部门的工作内容和职责外，还需要完成以下几项工作：
明确接口人信息
呼叫中心要明确与不同相关部门的接口人，此接口人并非常规意义上的统一接口人，而是要具体到不同的产品、不同的业务、不同的职能负责人，即必须 针对不同的问题确定真正能够解决问题的负责人。同时，还应有人员备份机制，即各个接口最好有二到三个接口人，一旦出现紧急问题而又无法联系到第一接口人 时，则相应顺延。
明确接口人的同时，还要同时确定接口人的联系信息，包括有：办公电话、手机电话、邮箱地址、以及其他联系方式等。
明确问题处理时限
呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理时限协商确定，可将问题根据轻重缓急划分成不同等级，而不同等级其对于处理时限的要求也不相同。
明确问题处理流程
呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理流程达成一致，以保证处理的统一性和规范性。
明确处理考核机制
呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的KPI考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。
呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也 会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。然而，这种双向相互的沟通和配合，其目的却是一致的，那就是—提升企业服 务品质，对外建立起企业良好的服务品牌和企业形象，通过服务效应提升企业在市场竞争中的综合竞争能力，从而为企业的长远发展奠定坚实基础。
明确接口人信息
呼叫中心要明确与不同相关部门的接口人，此接口人并非常规意义上的统一接口人，而是要具体到不同的产品、不同的业务、不同的职能负责人，即必须 针对不同的问题确定真正能够解决问题的负责人。同时，还应有人员备份机制，即各个接口最好有二到三个接口人，一旦出现紧急问题而又无法联系到第一接口人 时，则相应顺延。
明确接口人的同时，还要同时确定接口人的联系信息，包括有：办公电话、手机电话、邮箱地址、以及其他联系方式等。
明确问题处理时限
呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理时限协商确定，可将问题根据轻重缓急划分成不同等级，而不同等级其对于处理时限的要求也不相同。
明确问题处理流程
呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理流程达成一致，以保证处理的统一性和规范性。
明确处理考核机制
呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的KPI考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。
呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也 会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。然而，这种双向相互的沟通和配合，其目的却是一致的，那就是—提升企业服 务品质，对外建立起企业良好的服务品牌和企业形象，通过服务效应提升企业在市场竞争中的综合竞争能力，从而为企业的长远发展奠定坚实基础。
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