运营经验知识管理的最好方式
发布时间: 2014/02/27
这几年诸多呼叫中心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫中心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。
呼叫中心的知识管理大概可以分成两类：一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理中比较少见，是“运营经验”的知识管理。
为什么运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？笔者在实践呼叫中心知识管理的过程中发现最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的， 隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率 会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理想去对它进行管理，却发现找不到一种非常有效的表达方式来让技能得到最好的呈 现。
如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地的方法：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的认知形式，容易让大家接受，也容易让有经验的运营管理者去表述和提炼，是站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作为运营管理的高级复杂性，“情景模式”是最好地“集成”这些技能，并加以分享和呈现。
基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”，基于情景来收集管理者的“解决方案”，即行为和效果的信息，这个过程首先就实现 了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的，而是动态的，大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更新，如同网络工具WIKI一样，不断得到最优的经验。
呼叫中心的运营是实践，不是科学，没有标准答案，因此呼叫中心的知识管理需要不断持续改进，运营的团队集体需要不断更新情景、不断优化不同情景下的管理方案，从而基于知识管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳实践！
呼叫中心的知识管理大概可以分成两类：一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理中比较少见，是“运营经验”的知识管理。
为什么运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？笔者在实践呼叫中心知识管理的过程中发现最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的， 隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率 会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理想去对它进行管理，却发现找不到一种非常有效的表达方式来让技能得到最好的呈 现。
如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地的方法：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。
首先，“情景形式”符合大家的认知形式，容易让大家接受，也容易让有经验的运营管理者去表述和提炼，是站在发送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作为运营管理的高级复杂性，“情景模式”是最好地“集成”这些技能，并加以分享和呈现。
基于运营情景的呼叫中心知识管理就是收集汇总所有运营管理者的“管理情景”，基于情景来收集管理者的“解决方案”，即行为和效果的信息，这个过程首先就实现 了隐性的内容显性化。同时这样的知识管理不是静态的，而是动态的，大家都可以对同一个情景进行行为和效果的补充和更新，如同网络工具WIKI一样，不断得到最优的经验。
呼叫中心的运营是实践，不是科学，没有标准答案，因此呼叫中心的知识管理需要不断持续改进，运营的团队集体需要不断更新情景、不断优化不同情景下的管理方案，从而基于知识管理的方法，找到呼叫中心自己的最佳实践！
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