如何管理呼叫中心
发布时间: 2014/03/21
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常运营过程中最为考验的工作。在呼叫中心的日常运行和管理中，呼叫中心与其他传统企业的经营形式相比而体现出独特的运作风格。最为特别的是它的工作内容是随机而至的。无论是呼入还是外呼，在通话过程中就是客户，而非呼叫中心的管理者所发号施令：需要做什么，需要做多少等等。
随机而至的工作量每年、每月、每天甚至每小时都会有所不同。这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务就成了不确定的事情。所以呼叫中心偶尔会出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积极有可能会导致她们的服务质量急剧下降。
现阶段呼叫中心对管理的要求已处在利用数据来指导呼叫中心的运营方式了。利用专业化的软件包组织成各种图示和表格，这些数据便成为了呼叫中心管理者做出决策的依据。为此很多呼叫中心专家提出了呼叫中心数字化管理的概念。所谓的呼叫中心数据化管理，是指根据呼叫中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。
因此出现了很多衡量呼叫中心高效运行，服务质量的好坏的各种指标。具体指标可以参考23个规范指标 提速400呼叫服务效率
随机而至的工作量每年、每月、每天甚至每小时都会有所不同。这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务就成了不确定的事情。所以呼叫中心偶尔会出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积极有可能会导致她们的服务质量急剧下降。
现阶段呼叫中心对管理的要求已处在利用数据来指导呼叫中心的运营方式了。利用专业化的软件包组织成各种图示和表格，这些数据便成为了呼叫中心管理者做出决策的依据。为此很多呼叫中心专家提出了呼叫中心数字化管理的概念。所谓的呼叫中心数据化管理，是指根据呼叫中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。
因此出现了很多衡量呼叫中心高效运行，服务质量的好坏的各种指标。具体指标可以参考23个规范指标 提速400呼叫服务效率
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