互联网呼叫中心建设
发布时间: 2014/05/09
互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个 Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：
（1）电子邮件（Email） 客户可以通过发送Email的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的Email系统向呼叫中心发送Email，也可以在呼叫中心主页上所提供的 留言板上留言。客户的Email随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。Email的联系方式不是实时的。
（2）IP电话（Voice Over IP）
客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有NetMeeting或者类似软件，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。
（3）网络文本交谈（Web Chat）
与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。
（4）网页同步（Web Collaboration）
当客户通过IP电话或者Web Chat与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。
（5）远程控制功能。互联网呼叫中心的远程协助功能也将给坐席代表带来很强的服务便捷度。比如测试远程的客户机器，进行故障排查。
（6）多用户交流。呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用互联网呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。
互联网呼叫中心的技术
互联网呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三层架构实现方式，前端包括WEB、客户端，中间层是专业开发的业务处理服务器，后端为数据库，包括MYSQL，ORACLE等，WEB端主要采用HTML，php，FLASH等开发语言，以实现免安装的访客端。访客可以很方便在网站上与其客服进行及时沟通。C#开发的客户端软件，安装简单，业务处理率高；中间业务处理层一般采用JAVA自行开发的业务处理服务器，相比于其他的中间件软件，具有可扩展性强，业务处理能力高，单台业务处理能力大等特点，能够支持上千的并发量。同时采用了服务器集群的设计方案，可以方便扩展到多台服务器进行并行处理大量的业务请求，能够很好满足业务需求量大的公司；后台可连接多种数据库，包括大型数据库ORACLE，以保证数据的完整性和安全性。
互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：
（1）电子邮件（Email） 客户可以通过发送Email的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的Email系统向呼叫中心发送Email，也可以在呼叫中心主页上所提供的 留言板上留言。客户的Email随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。Email的联系方式不是实时的。
（2）IP电话（Voice Over IP）
客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有NetMeeting或者类似软件，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。
（3）网络文本交谈（Web Chat）
与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。
（4）网页同步（Web Collaboration）
当客户通过IP电话或者Web Chat与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。
（5）远程控制功能。互联网呼叫中心的远程协助功能也将给坐席代表带来很强的服务便捷度。比如测试远程的客户机器，进行故障排查。
（6）多用户交流。呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用互联网呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。
互联网呼叫中心的技术
互联网呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三层架构实现方式，前端包括WEB、客户端，中间层是专业开发的业务处理服务器，后端为数据库，包括MYSQL，ORACLE等，WEB端主要采用HTML，php，FLASH等开发语言，以实现免安装的访客端。访客可以很方便在网站上与其客服进行及时沟通。C#开发的客户端软件，安装简单，业务处理率高；中间业务处理层一般采用JAVA自行开发的业务处理服务器，相比于其他的中间件软件，具有可扩展性强，业务处理能力高，单台业务处理能力大等特点，能够支持上千的并发量。同时采用了服务器集群的设计方案，可以方便扩展到多台服务器进行并行处理大量的业务请求，能够很好满足业务需求量大的公司；后台可连接多种数据库，包括大型数据库ORACLE，以保证数据的完整性和安全性。
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