税务服务热线——12366呼叫中心
发布时间: 2019/08/01
随着我国加入WTO，社会经济和文化的持续、快速、健康的发展，技术的迅速发展和用户需求的多元化，税务征收工作从质和量两方面都面临心的形势，从而产生了新任务和新需求。
国家税务总局适时提出了“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依据，集中征收，重点稽查，大力发展电子申报”的口号，并公布了12366纳税服务热线，希望依托此服务热线实现税务申报电子化，降低税收成本，进一步强化税收服务工作，为纳税人提供更全面周到的服务。
税务服务12366呼叫中心(12366纳税服务热线)旨在建设一个集语音、传真、短信, Web，E-mail等多元化的接入呼出手段，并具有全媒体的接入呼出能力以及对多媒体数据支持能力的系统。在系统符合国家税务总局的有关标准和要求的前提下，系统将成为市地税申报、税务知识及法律法规咨询、税务举报投诉的中心，纳税户与税务局进行互动交流的平台，集信息采集、信息分析和信息服务为一体的经济情报信息系统。
税务服务呼叫中心(12366纳税服务热线)的发展策略是：服务于广大纳税户，通过全面构建呼叫平台、IVR导航、电话、人工坐席服务、专用网络以及Internet网络等与税收征管应用系统相连，完成企业和个人的电话缴税、网上缴税、查询、催报催缴、税务举报、投诉的接收与处理、税务政策法规咨询等功能.不仅更加方便纳税人，增强税务信息采集能力、提高税务工作效率，还将带动税务管理方法、管理模式、管理秩序的规范化；从服务质量、信用监督和联络社会各界等各方面提升税务工作的运作水平和管理效率，使税务机关的申报征收工作从固定的场所扩展到几乎是任意的时间和地点。它的广泛应用必将为税务的发展起到不可估量的作用。
12366呼叫中心系统包括语音服务和网上12366服务两个主要部分。语音服务包括电话语音、传真、知识库、座席管理等主要内容，是12366系统的核心系统；网上12366主要在因特网上为纳税人提供留言板、邮件等方式的纳税服务。
12366税务呼叫中心呼入流程：
12366呼叫中心系统主要组成部分
1、通讯接入子系统，即具备ACD（自动呼叫分配）功能的程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配。
2、CTI（计算机电话集成）服务器，通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作。
3、IVR/FAX（自动语音应答/传真）子系统，7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱。
4、CSR人工座席服务资源（座席PC、座席电话+耳麦、应用软件）。
5、全程录音子系统，对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量。
6、数据库/应用服务器。
知识库系统是支撑纳税服务中心工作的重要基础平台，提供知识采集、知识资源整合、知识管理、知识沉淀与利用、知识搜索、知识共享与交换等功能。知识库系统与语音服务系统一同部署在内部业务网络，知识库系统采集的税收法规需要同步到外网网上12366系统，供外网座席人员使用。集成商须在符合有关安全管理管理规定的前提下，提供内外网数据传递方案。
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