住房公积金热线呼叫中心——12329呼叫中心系统
发布时间: 2014/06/16
为统一全国住房公积金对外服务平台，住建部申请了“12329”全国住房公积金服务热线专用号码，提出了按照“五统一”，即统一热线号码、统一服务内容、统一服务流程、统一服务标准、统一技术方案的服务热线建设指导思想，在全国范围开展住房公积金服务热线建设工作。并于2011年启动了住房公积金服务热线建设进程。
客户服务中心12329呼叫中心系统将为公积金管理机构和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁和纽带，能够提供多方位（语音、短信、传真等）、方便的用户数据查询、公告发布，提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口，提供强劲的客户关系管理能力、以及对过程服务质量管理、统计、分析等功能；并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，分组策略将服务进行分组，提高工作效率以及服务水平；客户服务中心在被动进行服务同时，结合TTS、PDS等模块功能，可以支持主动给用户的服务的接口，如进行全民调查、温情回访等功能，可以为管理机构建立一个企业服务的门户和品牌，向顾客提供最有保证的服务和支持，在机构管理、增效、全民服务、整体形象提升等方面都将起到很好地作用。
建设12329主要目的是为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益；通过12329 呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。
12329服务热线分为自助语音服务、人工服务和短信服务三个模块：
自助语音服务——支持个人公积金查询、单位公积金查询和个人查询密码统一修改。个人公积金查询统一使用身份证号码查询；个人贷款信息具体有月还款额、还款日和还款余额。市民第一次拨打服务热线时，可根据语音提示设置服务密码，以后就可以凭密码进行自助服务查询和人工服务查询。
热线人工服务——客户来电后，根据语音导航按“0”键选人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。通过工作流管理系统，智能实现人工受理业务智能流转和交办。对投诉建议、咨询、查询等业务实现闭环处理，提高业务完成及时率。
短信服务——短信服务的运用之处在于对客户提出的需要转呈业务科室或是中心领导的建议等，以工单的形式即时流转；针对客户所提建议的回复可通过短信进行回复、回访；应客户要求，将客户咨询的公积金政策、业务流程等，通过短信再次告知。
通过12329公积金呼叫中心系统平台的建设，从终端用户角度来说，将为用户提供统一、规范化服务窗口，所有服务有记录、有跟踪、有反馈，推动各服务环节在客服体系执行上的力度，会大大提高用户服务质量，也必将提升政府整体形象，扩大政务影响力。
客户服务中心12329呼叫中心系统将为公积金管理机构和广大服务用户群体建立一个多视角的桥梁和纽带，能够提供多方位（语音、短信、传真等）、方便的用户数据查询、公告发布，提供用户投诉、建议、交互式协作的窗口，提供强劲的客户关系管理能力、以及对过程服务质量管理、统计、分析等功能；并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，分组策略将服务进行分组，提高工作效率以及服务水平；客户服务中心在被动进行服务同时，结合TTS、PDS等模块功能，可以支持主动给用户的服务的接口，如进行全民调查、温情回访等功能，可以为管理机构建立一个企业服务的门户和品牌，向顾客提供最有保证的服务和支持，在机构管理、增效、全民服务、整体形象提升等方面都将起到很好地作用。
建设12329主要目的是为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益；通过12329 呼叫中心平台，可实现实时信息查询、实时业务受理、审批情况及结果告知、逾期催还催缴、账户变动通知、业务咨询、专家答疑、投诉受理等功能，达到“更方便、更快捷、更人性化”的目标。与门户网站配合形成资金中心对外交流的高速通道。
12329服务热线分为自助语音服务、人工服务和短信服务三个模块：
自助语音服务——支持个人公积金查询、单位公积金查询和个人查询密码统一修改。个人公积金查询统一使用身份证号码查询；个人贷款信息具体有月还款额、还款日和还款余额。市民第一次拨打服务热线时，可根据语音提示设置服务密码，以后就可以凭密码进行自助服务查询和人工服务查询。
热线人工服务——客户来电后，根据语音导航按“0”键选人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。通过工作流管理系统，智能实现人工受理业务智能流转和交办。对投诉建议、咨询、查询等业务实现闭环处理，提高业务完成及时率。
短信服务——短信服务的运用之处在于对客户提出的需要转呈业务科室或是中心领导的建议等，以工单的形式即时流转；针对客户所提建议的回复可通过短信进行回复、回访；应客户要求，将客户咨询的公积金政策、业务流程等，通过短信再次告知。
通过12329公积金呼叫中心系统平台的建设，从终端用户角度来说，将为用户提供统一、规范化服务窗口，所有服务有记录、有跟踪、有反馈，推动各服务环节在客服体系执行上的力度，会大大提高用户服务质量，也必将提升政府整体形象，扩大政务影响力。
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