电商行业呼叫中心开源节流
发布时间: 2014/06/23
电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。
对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过电商呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。
对于客户群体很大的电子商务企业，电子商务呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、阿里巴巴等企业普遍采用这类销售模式。
对于大型的电子商务企业，呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。
网络和移动平台的机器客服替代人工客服处理一些机械化的工作，更能为呼叫中心节省人力成本，减少因人疲劳产生的差错。比如：信息咨询、机票订购、查询、退票、改签、变更、选坐等一系列工作处理都通过编程由机器人进行处理，在机器无法满足的顾客需求时，让顾客选择网络点击电话、移动平台点击电话直接连线客服提供更为真实贴心的个性化服务。
其实电子商务的发展是无法取代呼叫中心，而只会让呼叫中心发展更为迅速。通过网络和移动平台呼叫中心能得到更快速的宣传和推广，也能更有效的排除非目标客户，减少非目标客服的无效电话量，进一步减少占线率和呼损率。企业有必要通过培训让客服人员变成营销人员而不只是简单的客服，这样即提高产品的成交量，增加了企业的赢利也能提高人员利用率。在产品购买上人员推销是最容易产生成交量的一种促销策略。
从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。
呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。
对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业，呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互，通过电商呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。
对于客户群体很大的电子商务企业，电子商务呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据，电话营销的销售效率是上门销售的5倍。百度、阿里巴巴等企业普遍采用这类销售模式。
对于大型的电子商务企业，呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。
网络和移动平台的机器客服替代人工客服处理一些机械化的工作，更能为呼叫中心节省人力成本，减少因人疲劳产生的差错。比如：信息咨询、机票订购、查询、退票、改签、变更、选坐等一系列工作处理都通过编程由机器人进行处理，在机器无法满足的顾客需求时，让顾客选择网络点击电话、移动平台点击电话直接连线客服提供更为真实贴心的个性化服务。
其实电子商务的发展是无法取代呼叫中心，而只会让呼叫中心发展更为迅速。通过网络和移动平台呼叫中心能得到更快速的宣传和推广，也能更有效的排除非目标客户，减少非目标客服的无效电话量，进一步减少占线率和呼损率。企业有必要通过培训让客服人员变成营销人员而不只是简单的客服，这样即提高产品的成交量，增加了企业的赢利也能提高人员利用率。在产品购买上人员推销是最容易产生成交量的一种促销策略。
从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。
专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。
呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。
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