呼叫中心在电视购物中的应用
发布时间: 2014/06/24
呼叫中心四大象限之一的运作模式是电视购物，在一片红海的传统直效营销模式中杀出重围，最近两三年扮演业务来源的要角，呼入业务得以另一种模式起死回生。 电视购物以其独特的“高效、低成本、无店铺销售”的模式，近年来在国内得到了快速发展。电视购物是一个发展迅猛且颇有争议的行业，对应在呼叫中心的专业范畴，就是进线（INBOUND）订单处理。
随时技术的不断成熟，电话的自动订购逐渐在电视购物行业得到应用，这样就会节省很多人员成本。但是就需要实时了解自动订购的使用情况，来调整策略，使自动订购能够得到高效的使用。
根据购买人群和购买地区的不同以及电话类型的不同，需要对外公布不同的电话号码。这个时候就需要对这些电话号码进行监控，了解他们的使用情况（分收费和免费）来调整，会降低很多成本。
电视购物行业独特的经营模式，决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求，由于绝大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/闲时段”差别很大，需要呼叫中心系统具备针对性的解决方案。
电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。消费者就是上帝，当电视媒体广告播出以后，如何将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要，于是呼叫中心和CRM为电视购物和电话销售插上了翅膀。
电视购物需要订购人员（业务）与数据分析人员（支援）。电视购物在节目直播的时候，电话会非常多，没有直播的时候，电话量就非常少，这就需要合理的安排人员。电视购物呼叫中心的管理者就需要根据电话来量来实时安排话务员。
1、呼入系统:
电视购物相当考验内部呼入系统的排班系统能力及呼入人员留下数据的速度，因为在拨出时，高峰时间的进线量可高达近千通,最少也有200到300通。但电视购物不可能请好几百位电话服务人员等呼入的电话，系统就扮演了重要的角色。
2、呼出系统:
电视购物的呼入电话得来不易， 一般在电话呼入取得客户资料之后，再由电话营销人员呼出后负责成交。因为电视购物的客户属于冲动型客户，消费习惯有重复性，呼出系统要能抓取并显示过去消费纪录，如此一来，更能促进成交。再者，某些产品为消耗品，会重复购买，完善的系统，可以设定消费周期，再拨打电话呼出进行销售或跨售。
3、收费机制/系统:
因为电视购物，客户都采用现金收费或信用卡收费。收费的机制必须灵活、多样。增加客户的购买欲，甚至提供无息分期，也是电视购物常用的手法。
如今，一体化的客户联络中心系统可以通过多种智能化的技术，从多个不同的方面来帮助电视购物公司应付“浪涌式呼入”的高峰期，以最少的呼叫中心坐席数量最高效率地赢得客户订单。例如，利用呼入/呼出混合技术，使原本用来做外拨的座席也可以处理在浪涌期间溢出的呼入电话，从而达到呼入与呼出人员的合理分配与综合利用，实现整体资源利用率的最大化；利用多种呼叫路由选择和智能化座席分配，为不同客户和不同需求提供多种路由排队和优先方式，并且有不同级别的策略来降低呼损；利用自动生成回呼名单技术和利用智能外拨技术，在“浪涌式呼入”高峰期过后，自动选择客户最方便的时间拨出给曾经打入电话的客户，确保他们都可以得到良好的回复，从而扩大电话销售机会，并让更多的客户得到满意的服务。上述技术的综合运用，就不仅是扩充呼叫中心的座席数量，而是为电视购物业务流程提供了模式创新的机遇。
随时技术的不断成熟，电话的自动订购逐渐在电视购物行业得到应用，这样就会节省很多人员成本。但是就需要实时了解自动订购的使用情况，来调整策略，使自动订购能够得到高效的使用。
根据购买人群和购买地区的不同以及电话类型的不同，需要对外公布不同的电话号码。这个时候就需要对这些电话号码进行监控，了解他们的使用情况（分收费和免费）来调整，会降低很多成本。
电视购物行业独特的经营模式，决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求，由于绝大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/闲时段”差别很大，需要呼叫中心系统具备针对性的解决方案。
电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。消费者就是上帝，当电视媒体广告播出以后，如何将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要，于是呼叫中心和CRM为电视购物和电话销售插上了翅膀。
电视购物需要订购人员（业务）与数据分析人员（支援）。电视购物在节目直播的时候，电话会非常多，没有直播的时候，电话量就非常少，这就需要合理的安排人员。电视购物呼叫中心的管理者就需要根据电话来量来实时安排话务员。
1、呼入系统:
电视购物相当考验内部呼入系统的排班系统能力及呼入人员留下数据的速度，因为在拨出时，高峰时间的进线量可高达近千通,最少也有200到300通。但电视购物不可能请好几百位电话服务人员等呼入的电话，系统就扮演了重要的角色。
2、呼出系统:
电视购物的呼入电话得来不易， 一般在电话呼入取得客户资料之后，再由电话营销人员呼出后负责成交。因为电视购物的客户属于冲动型客户，消费习惯有重复性，呼出系统要能抓取并显示过去消费纪录，如此一来，更能促进成交。再者，某些产品为消耗品，会重复购买，完善的系统，可以设定消费周期，再拨打电话呼出进行销售或跨售。
3、收费机制/系统:
因为电视购物，客户都采用现金收费或信用卡收费。收费的机制必须灵活、多样。增加客户的购买欲，甚至提供无息分期，也是电视购物常用的手法。
如今，一体化的客户联络中心系统可以通过多种智能化的技术，从多个不同的方面来帮助电视购物公司应付“浪涌式呼入”的高峰期，以最少的呼叫中心坐席数量最高效率地赢得客户订单。例如，利用呼入/呼出混合技术，使原本用来做外拨的座席也可以处理在浪涌期间溢出的呼入电话，从而达到呼入与呼出人员的合理分配与综合利用，实现整体资源利用率的最大化；利用多种呼叫路由选择和智能化座席分配，为不同客户和不同需求提供多种路由排队和优先方式，并且有不同级别的策略来降低呼损；利用自动生成回呼名单技术和利用智能外拨技术，在“浪涌式呼入”高峰期过后，自动选择客户最方便的时间拨出给曾经打入电话的客户，确保他们都可以得到良好的回复，从而扩大电话销售机会，并让更多的客户得到满意的服务。上述技术的综合运用，就不仅是扩充呼叫中心的座席数量，而是为电视购物业务流程提供了模式创新的机遇。
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