家政服务呼叫中心解决方案
发布时间: 2014/08/12
我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。
企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。
家政服务呼叫中心就是通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。
通过网站、呼叫中心平台、业务层软件，把整个家政服务网络中心连结成一个电子流的平台，所有进入的订单、电话均实现无纸化办公；
服务网络中心为用户提供多媒体的服务方式，用户可以用互联网、短信、电话等方式与家政服务网络中心取得联系。
用户在互联网上注册，通过填写姓名、联系方式、需求服务，随后选择服务区域，系统自动把需求信息转发相对应的家政公司，让其为用户提供服务。
用户通过手机、固定电话，呼叫中心座席，通过记录客户信息，根据相对应信息，把需求服务转发给家政服务公司；用户还可以通过短信方式提供需求服务，随后家政服务网络中心与其联系，把其需求转发给家政公司。
家政服务呼叫中心系统功能
坐席端软件
来电弹屏，客户来电触发弹出客户信息，以及相关资料；
软电话，从座席的软键盘，可以直接拨出电话；
预览外拨，支持从网页上直接点击拨打电话给客户；
转接，座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管；
强插，主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话；
来电弹屏，系统自动显示用户周边的供应商资源。
IVR语音导航功能
分级语音导航，可以设定多级语音导航。
监控子系统：实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长,显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时可以座席软件中显示。
录音管理：座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放。可支持下载，作为主管考核客服服务质量的依据。
客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。
移动坐席：不管出差还是休假，变动办公地点，只要随身携带适配器小盒子，接上网线，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。
电话录音：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
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