呼叫中心质检系统
发布时间: 2022/09/16
呼叫中心系统具有人员密集型，具有涉及面广、业务知识多、服务要求性高的特点，有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。其中，呼叫中心质检系统是在呼叫中心当中是一个很重要的环节，它起着监控服务质量、发现不足，以便改善和提高整体客服的服务水平的作用。
呼叫中心质检系统是呼叫中心中用来进行质量管理的系统，其主要功能为完成话务录音的抽样，对录音进行监听和评分，从而进行呼叫质量和呼叫效果的评估，发现客户服务代表存在的问题，并对其进行全面的质量检测和评价，提供有针对性的培训，从而提高专业服务技能，降低运营成本，增加收益。
呼叫中心质检系统实现的目标：
建立一套满足呼叫中心使用的呼叫中心质检系统，尽量利用计算机自动执行功能，减少质检人员的相关劳动，最大限度地减轻质检相关的工作负担。
实现定制录音抽查原则，即质检主管能制定录音抽查原则，通过计算机自动抽取录音并分配到相关质检员，限制了质检员为减少劳动量而专门抽取通话时长短的记录的可能性。
实现定制化权限管理，即通过权限管理，不同角色用户只显示有效信息，隐藏记录的无关信息（如质检员看不到所抽记录由哪个座席代表执行，座席代表看不到记录是由哪个质检人员检查），既避免了质检员徇私舞弊的可能，也避免了座席代表对质检员怀恨在心，减少了两者之间的对立关系。
实现定制化评分 ，即质检主管可以针对某个具体项目设置通用或具体的评分规则。
定制化查询，即质检主管或管理人员可以通过设置模版，通过读取数据库生成相关查询结果。
呼叫中心质检系统功能有以下几大方面
质检系统管理
系统的账户包括系统管理员、质检主管、质检员、班长、话务员等，质检系统管理模块主要用于账户管理，包括对各种账户的添加、删除及相关权限的管理。
质检工作管理
质检工作管理模块主要使用者为质检主管。其主要功能为质检工作分配、定制录音抽查原则、定制质检评分规则、定制质检员、话务班长、话务员访问权限。
质检工作执行
质检工作执行模块主要使用者为质检人员。模块包括自动录音抽取、待检录音显示、具体录音记录资料显示、录音播放、质检评分、特殊记录标识等功能。
1、自动录音抽取：主要为系统能根据质检主管设置的录音抽查原则对话务录音进行抽取，并添加到对应话务员的待检录音表中。
2、待检录音显示：即工作进度显示。质检员登陆系统后，能自动显示待检的录音记录，已检查的录音记录，并能自动刷新。
3、具体录音记录资料显示：质检员点击某一具体录音记录后，能看到对应权限所看到的录音记录资料，包括录音记录 ID、项目编号、（隐藏的还有话务员工号、录音存储目录）通话时常、通话起始时间、通话结束时间等资料。 同时还包括录音记录播放界面、评分界面。
4、录音播放功能：具有常规的媒体播放的停止、暂停、播放等功能，供质检员在听取录音记录时进行操作。
5、质检评分：能依据质检主管设置的评分规则进行快速评分，当有特例时可填写非常规评分。
6、特殊记录标识：能对某条特殊记录做标识，以便供培训作为正面或反面教程使用，或者有可能被投诉的记录进行标识。
质检报表查询
质检报表查询功能主要供质检主管对质检的工作状态及结果进行查询，包括定制化报表查询功能。同时，该报表查询功能应能依据权限设置，对不同的用户仅能查询显示不同的内容，如座席班长仅能看见自己班组所有话务员的质检结果，话务员仅能看见自己的质检结果。
通过建立起呼叫中心质检系统，运用计算机网络编程技术，利用计算机技术实现录音抽查原则定制、质检工作分配、质检评分和报表统计定制生成等功能，极大限度的降低了人工出错的机率，大大提高了质检运作效率，同时减少质检员与座席代表的对立矛盾，保证质检公平高效运作，以便及时发现客户服务中存在的不足之处，及时改进，从而提高呼叫中心整体的服务水平。
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