12365呼叫中心，质检天天在身边
发布时间: 2021/03/30
为保证新形式下质监工作的开展，各级质监部门在向管理服务型转变，提高质量技术监督执法的透明度，增强工作的制度化和透明化。12365呼叫中心作为用户服务系统，可以提供面向社会的服务窗口，通过电话、传真、短消息、WEB、微信等多种服务手段收集群众的意见和建议，接受假冒伪劣等举报信息，并向群众提供质监政策法规以及与人民生活密切相关的各类商品的选购知识等，从而使质监工作融入群众中去，为人民生活带来实实在在的益处。
建设“12365”投诉举报指挥系统的意义：
1、从国家经济宏观发展的层面来说，加大12365 信息化建设是促进产品质量提高，促进经济社会又好又快发展，适应贯彻落实科学发展观的需要；
2、从解决社会需求的层面来说，加大12365 信息化建设是为人民群众解疑释惑，排忧解难，适应维护人民群众切身利益的需要；
3、从保证社会秩序稳定的层面来说，加大12365 信息化建设是积极化解质量纠纷，缓解民怨，适应建设有社会主义和谐社会的需要；
4、从国家的要求和兄弟省市的发展层面来说，国家质检总局有明确文件要求、全国其它省市有成功经验，加大12365 信息化建设是质监系统严格履行职能的需求。
12365 投诉举报指挥系统的具体建设内容主要有：
1． 呼叫处理：对呼叫进行接入、应答、转接等；
2． 业务和应用：具体的业务，包括打假指挥协调、快速反应；登记、受理、转办和处理举报、投诉；监控业务受理、处理情况；质检相关业务调查；质检业务咨询；业务统计分析等；
3． 运营和管理：对呼叫中心的运营情况进行监控和管理；
4． 查询统计：根据采集的各方面数据，自动生成各种统计报表；根据选定的条件，查询相应的业务数据；
5． 系统接口：实现与其它业务系统的互连。
12365 投诉举报指挥系统是由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。
座席话务系统
座席话务系统中的话务应用根据从CTI 服务器传送过来的呼叫信息自动判断该呼叫应转移的方向，以及提供使座席话务员如何进行服务的各类数据。座席话务系统进行数据相应处理，并通过远程数据接口自动访问系统数据库，并为座席话务员启动系统中相应的服务窗口，以方便话务员进行座席话务操作。
话务员座席系统通过电话语音服务与 CTI 服务器配合，系统通过自动话务处理能力处理各种工作流程，使得座席工作人员快速、简单地对呼叫进行管理控制。
CTI 服务器
CTI 服务器将电话通信与数据通信融为一体，主要是进行语音话务与数据之间同步的工作，CTI 服务器提供语音交换机与座席应用之间的消息通讯。
PBX 驱动模块是 CTI 服务器与语音交换机之间的接口，由语音交换机生产厂商提供，支持 CTI 链路协议。
电话语音话务服务功能在PBX 驱动器与应用之间进行数据传送，数据包括座席员请求、数据交换和座席应答，还包括了话务管理和维护、PBX 驱动器管理维护和话务应答等事件。
在 CTI 和座席台模块中的开发工具模式基本同 IVR 的模式类似，也是以组件技术为基础的开发工具，除完成电话的接续的工作以外，还支持传真、数据库和各种复杂呼叫转移工作。同时为完成特殊的要求以外，该工具还能同其他第四代开发工具结合在一起完成特殊的应用要求。
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