湖南省邵阳市交通运输局

发布时间: 2019/07/25

建设目标

服务热线作为一种便捷的信息沟通方式，已经被社会公众普遍采用。以服务热线语音服务为基础，构建基于互联网的智能化、多服务渠道、多媒体的邵阳12328交通服务新热线。建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询部通畅等问题。

解决方案

建立统一的呼叫中心平台，主要包括排队机和CTI服务系统，其中排队机主要负责12328热线电话，CTI负责智能化处理，进行自动语音服务，并依据不同的接入区域自动转接到相应设的12328服务座席，受理公众的咨询、投诉举报业务，对用户提出的相关问题进行查询并解答。

实施效果

服务能力显著提高

实现电话7X24小时人工接听，确保10秒内电话接通率达到80%以上。

沟通渠道全面畅通

实现交通运输行业相关业务领域和沟通渠道“一号通”，群众在省内任何有电话信号的地方，通过直接拨打“12328”电话号码能够呼叫接通所在地区的12328电话，使人民群众切实感受到交通运输服务监督渠道畅通、沟通交流便利。

监督作用有效体现

建立交通服务热线系统限时办结、逐件回复、信息公开制度。推动实现交通服务热线系统事事有回音、件件有答复。

决策支撑能力有提升

实现交通运输服务监督信息采集网络化、业务流程规范化、运行管理制度化、统计分析常态化，能够为完善政策措施、改进提升服务，提供基础支撑和有力保障。

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