祈福医院“平安钟”呼叫中心系统

祈福医院“平安钟”呼叫中心系统 - 聚星源呼叫中心案例

发布时间: 2012/11/13

企业概况

广东祈福医院有限公司是综合应用西医、中医、自然医学的中西医结合医院，于2001年落成启用，建筑面积250000平方米，设有大型现代化门诊部、住院部、急救中心和胸痛中心。

经过多年发展，祈福医院已成为让大众信赖的国家三甲中西医结合医院，广东省中医名院，广州市医保、工伤、生育定点医疗机构，各级公费医疗、涉外医疗、全国异地联网结算定点医疗机构，39家国际保险公司签约医院，形成了服务领先、综合实力较强的医院品牌。

决策背景

据了解，目前我国已步入老年型年龄结构的国家行列，如何使“空巢老人”等老年人安享晚年，已成为一个亟待解决的社会问题，需要社会各方的积极关注和支持。

广州稳步推进智慧养老服务工作，启动老年人急救呼应系统的建设，建立呼援服务中心，并相继组建呼援应答服务队伍、义工应答服务队伍和涉及卫生、医院、公安等部门的社会联动网络，采用“一线通呼叫服务中心”的技术和管理模式，建立老人“平安钟”呼援服务。

一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”时，老人只需按动“平安钟”的呼叫器或挂在胸前的遥控按钮，就可与社区服务中心联系，获得救助。祈福医院也响应广州市的政策加入平安钟呼援服务中，建设祈福医院“平安钟”系统。

解决方案

聚星源平安钟呼叫中心系统功能：

人工座席

根据特定算法，采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将排队中的呼叫请求分配给相应的人工坐，以合理安排话务资源，提高处理效率。

工单管理

将客户的诉求建立成表单，通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况，快速相应问题，提高客户满意度。

接口开发

可对接医院原有各个系统，与医院客户资料库的对接。

数据统计

对座席分布、工作状态及效率进行监控，具备完善的统计及报表系统

实施效果

1、平安钟安装可以适应任何家居环境，只需要接驳到传统固定电话网络上，即可稳定连接呼援服务中心。

2、平安钟能24小时全天候随时连接呼援服务中心，用户可以和话务坐席直接对话，提出服务需求或支援。

3、平安钟客服人员可以通过电脑上弹出的老人资料，了解到老人的资料，及时与120和负责照顾老人的服务员或义工取得联系，给予老人紧急救护。

4、定期关怀服务。客服人员可根据系统外呼功能，对平安钟用户进行回访，定期关怀。

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