呼和浩特残疾人联合会12385服务热线系统

呼和浩特残疾人联合会12385服务热线系统 - 聚星源呼叫中心案例

发布时间: 2019/11/14

项目概况

为建立新的服务平台和机制，及时倾听残疾人心声，真实了解残疾人需求，有效帮助残疾人解决处理好小康进程中的实际困难和问题，拓宽、畅通残疾人诉求渠道，提高残联系统公共服务水平和行政效率，建设便民、利民的残疾人公共服务平台，呼和浩特市残疾人联合会结合本地区实际，建设12385 残疾人服务热线系统。

建设目标

呼和浩特市残疾人联合会开通12385残疾人服务热线。平台功能涵盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等业务；重点受理政策咨询、投诉请求、意见建议、生活帮助等诉求。争取为全市残疾人提供全方位、高效率的服务。

解决方案

系统支持多个ACD组的统一接入和分组排队功能，在成批处理来话呼叫时，将这些来话根据被叫号码按指定的处理方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代表坐席。

系统具有可视化的IVR流程编辑系统，可方便的生成各类IVR业务流程。

呼叫中心业务软件系统知识库模块：按照专业知识分类体系的路径检索出坐席所需服务的各种知识资源；根据标题、关键字等从知识库中提取出所需的知识资源；采用全文检索技术，使得检索更加迅速；提供呼叫中心公共知识库和坐席个人知识库

实施效果

呼和浩特市积极响应《中国残疾人联合会关于印发<全国残疾人服务热线12385建设方案>的通知》，高度重视服务热线建设，不断拓宽残疾人诉求表达渠道，加快残疾人反映事项流转，着力推进问题解决，把服务热线打造成为“政策咨询平台、诉求反映平台、业务管理平台、爱心服务平台”。

呼和浩特市12385残疾人服务热线的开通，将畅通残疾人信息咨询、信访诉求渠道，对建立残疾人有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制具有重要意义。