西安咸阳机场

发布时间: 2024/01/26

案例概述

为方便旅客记忆和拨打，96788服务热线于2015年1月1日起机场将正式启用。统一受理机场航班查询、旅客问询、机票预订、机场巴士、酒店预订、中转服务、投诉建议等多项业务为旅客提供一站式的全方位服务。链接驻场的集团其它下属产业及各航空公司热线，统一负责旅客咨询回复或一键链接至其它咨询热线。如自动接听仍无法满足旅客需求，可转至人工服务继续咨询。

西安咸阳国际机场是我国十大机场之一。多年来，西安咸阳国际机场一直在我国民航机场业保持着行业领先地位，运输业务量连续多年快速增长。2019年，西安咸阳国际机场全年完成起降航班34.5万架次，旅客吞吐量4722.1万人次，货邮吞吐量38.2万吨，年旅客吞吐量排名全国第七位，飞出了追赶超越加速度。目前，机场国际（地区）通航点总量达到67个，航线75条，联通全球36个国家、74个主要枢纽和旅游城市，成为服务陕西“三个经济”发展的新引擎，构建起陕西对外开放和走向世界的航空大通道。

解决方案

此次所设计的机场智能呼叫中心系统，能够实现交互式语音服务，能够及时处理客户的服务需求，

微信小程序、Web、企业邮箱、智能问询、视频客服等多平台统一协同系统，提高座席工作效率；

采用自动语音服务能够处理客户的即时的服务需求，有助于减轻人工服务。

细化IVR自动语音导航，针对不同旅客提供个性化服务（VIP、特殊旅客等）；

实施效果

以智能为主，人工为辅，优先自动问询，智能问询无法满足时转为人工，大大提高了服务效率，降低了人工客服的服务压力。

实现多方通话，实现多部门协同处理；如航班延误时需要多个部门共同协调处理，方便快捷地协同解决问题，提高机场的运营效率和服务质量。

全面的数据采集，可视化数据展示，精准的服务监控统计报表，优化旅客投诉跟踪管控闭环机制，为进一步提高旅客满意度提供判断条件和科学依据。

随着经济逐步复苏，民航旅客量也正在快速增长，机场借助信息化技术手段提升机场管理和服务，实现机场运行的最优效率。