泉州晋江国际机场

发布时间: 2022/10/28

案例概述

位于中国福建省泉州市，为4D级机场。截至2020年3月，泉州晋江国际机场拥有一条长为2600米的跑道和一条长为2600米平行滑道，29个停机位，航站楼面积58293平方米，设13座登机桥廊。

泉州晋江国际机场定位为区域干线机场、军民合用机场、国际口岸机场、厦航和深航等航司基地机场，兼顾公务飞行等通用航空运行，主要服务于泉州地区及闽西南等地区旅客出行需求。日前，机场正启动新一轮的扩能改造工程，总投资估算7.4亿元，预计2023年底竣工投用，规划满足年旅客吞吐量1200万人次、货邮13万吨，年客机起降近10万架次的保障需求。

解决方案

呼叫中心系统：本系统的核心系统，它实现了电话排队，指引，应答、录音信息、呼出等功能；本系统采用双机热备部署。

在线客服：在线客服系统主要用于其它渠道客诉的接入，如微信公众号、小程序、官网等渠道；和电话行程统一排队，实时在线对话。

智能机机器人：用于机器人的训练学习，知识加工，辅助电话和在线客户智能服务旅客，并能和其它打通如航班查询、旅客指引等实现特定业务功能。

工单系统：该系统主要针对机场业务进行定制，按投诉流程，形成数据闭环。

大数据决策分析系统：该系统主要提供热线、在线客服的大数据分析报表服务。

实施效果

实现码号和渠道的对外统一，并在统一的基础上做信息先期处理和过滤后的部分转接，满足客户多元化互动方式的需要，解决客户服务碎片化、用户体验割裂的问题。

依托客服中心平台支撑，实现针对不同客户群体提供标准化和个性化的服务，在乘客、货主和机场之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁，统一并提升机场对外服务的形象。

呼叫中心平台须具备较强的扩展性，应能支持未来接入多个外部号码，平台按被呼叫号码划分独立的IVR、ACD等策略，对应不同的座席技能组，来满足未来机场独立的话务台或者座席的接入需求。