哈尔滨太平国际机场
发布时间: 2022/10/21
企业介绍
哈尔滨太平国际机场（Harbin Taiping International Airport），是位于中国黑龙江省哈尔滨市西南约37公里处的一座民用机场，是黑龙江省的枢纽机场，现为中国东北地区最繁忙的三大国际航空港之一。
业务痛点
哈尔滨太平国际机场呼叫中心是旅客咨询航班信息、机场服务信息的统一对外窗口，此前存在系统呼入困难、掉线率较高，以及无法显示来电号码等情况，业务变更流程繁琐且收费等问题已经影响机场服务质量，不适应疫情常态化下业务需求，旅客投诉较多。
解决方案
为提高呼叫中心的服务品质及旅客的咨询体验，现拟搭建一套呼叫中心系统，系统采用双机热备方式，通过模块化构建，支持自主修改语音导航及AI语音智能回复等功能。
客户可通过96368号码呼入，实现智能化服务，由AI机器人回答航班查询、值机管理等日常问题，通过智能化、智慧化、一体化的暖心服务为旅客提供更多元的信息咨询服务，减少人工客服工作量，有效地提高机场呼叫中心客服工作的效率。从而提高服务质量和水平。
实施效果
改造后的呼叫平台有效解决了来电显示和业务变更问题，新增的内线坐席能够有效缓解呼叫困难和掉线困扰，新开发的语音导航、语音片以及智能AI等功能，能够实现安检信息、疫情防控政策等重要信息的自动播报。此次哈尔滨机场呼叫中心系统的建设规划是以由集团统一规划部署的智能呼叫系统布局，后续可以将经验延伸到其它支线机场扩展。
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