激励呼叫人员的八大措施 - 聚星源呼叫中心专家

激励呼叫人员的八大措施

发布时间: 2014/01/22

1.目标激励

目标激励是指管理者通过设置适当的工作目标,激发员工的工作动机,以达到调动员工积极性的目的。目标在心理学上通常被称为“诱因”,即能够满足人的需要的外在事物。由期望理论和目标激励理论可知,个体对目标看得越重要,实现的概率越大。因此,设置的目标要合理、可行,与个体的切身利益密切相关。要设置总目标与阶段性目标.总目标可使员工感到工作有方向,但达到总目标是个复杂过程,有时使人感觉遥远或渺茫,影响人的积极性.因此要采取“大目标,小步子”的方法,把总目标分成若干个阶段性目标,通过实现几个阶段性目标来实现总目标。阶段性目标可以使人感到工作的阶段性、可行性和合理性。目标既可以是外在的实体对象(如工作量),也可以是精神的对象(如工作水平)。为发挥目标激励作用,管理者应注意的以下几点。

(1)个人目标与集体目标一致,组织的目标与个人的目标可能是平衡一致,也可能是发生偏向,如果出现偏向,就不利于调动个人的积极性,不利于组织目标的实现。只有使这种偏向趋于平衡,即组织目标向量与个人的目标向量间的夹角最小,这样将使个人的行为朝向组织的目标,在个人间产生较强的心理内聚力,共同为完成组织目标而奋斗。

(2)设置的目标方向应具有明显的社会性,目标的社会效益越高,目标的吸引力就越大,也就越能激发人们的积极性。

(3)目标的难度拟定上要适当,要做到树上的果子悬到“跳一跳够得着”的程度,宜于激发进取心。过高了力所不及,过低了不需努力,轻易得到,都不能收到良好的激励效果。

(4)目标的内容要具体明确,能够有定量要求的目标当更好,切忌笼统抽象。

(5)目标的时间上,既有近期目标,又要有无期目标.只有无期目标,易使人产生渺茫感,只有近期月标,则使人目光短浅,其激励作用也会减少或不能维持长久。

2.奖惩激励

奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称,奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬,使人保持这种行为,奖励得当,能进一步调动人的积极性.惩罚是对人的某种行为予以否定或批评,使人消除这种行为。惩罚得当,不仅能消除人的不良行为,而且能化消极因素为积极因素。

奖惩都是一种强化手段,奖励是对人行为的肯定,是正面强化,可直接激励。而惩罚是对人的行为的否定,是负面强化,属间接激励.奖励的心理机制是人的荣誉感、进取心理,有物质和精神需要。惩罚的心理机制是人的羞怯、过失心理,不愿受到名誉或经济上的损失。

奖励激励的心理过程是通过反馈实现的。奖励或惩罚与实际情况相符合,即奖励分明,是正反馈,奖励和惩罚不符合实际情况,或不公平,则是逆反馈,因而奖励不一定都能产生激励作用。奖励的形式多种多样,可分为物质奖励、精神奖励以及这两种奖励的结合。

惩罚的形式也有多种多样,如批评、检讨、处分、经济制裁、法律惩办等。为发挥惩罚的作用,应注意以下几点:

(1)惩罚要合理,使受惩罚者心服,化消极因素为积极因素,否则易产生对立情绪。

(2)惩罚要与教育结合起来,达到惩前毖后、治病救人的目的。

(3)要掌握惩罚的时机,及时处理。

(4)惩罚时要考虑原因与动机。

(5)对一般性错误,惩罚宜轻不宜重。

3.考评激励

考评,是指各级组织对所属成员的工作及各方面的表现进行评定。通过考核和评比,及时指出职工的成绩、不足及下阶段努力的方向,从而激发职工的积极性、主动性和创造性。随着现代人事制度的因素,考评激励越来越成为组织普遍采用的一种激励方式。从考评激励的心理过程分析,考评具有以下几方面的作用。

(1)导向作用。考评具有目标导向功能。由于考评标准的约束力,迫使或诱导人们的行为向某一方向发展。

(2)反馈调节作用。考评激励的一个重要手段,就是促使反馈调节,让人们知道自己的行为是否偏离要求,是否符合规范,要做什么修正,以及如何修正等。

(3)强化作用。强化有“正强化”和“负强化”两种。通过考评,工作成绩得到肯定,人们会看到自己的社会价值,增强工作热情和责任感,从而激发进一步向上努力的动机,这就是“正强化”。反之,如果得到较差的评价,通过正确引导,也会激起改正缺点错误和重新做好工作的动机。这称之为“负强化”。

为了让“考评激励”发挥最大的作用,在考评过程中必须注意制定科学的考评标准;设置正确的考评方法:提高主考者的个体素质等。

4.竞赛与评比的激励

竞赛在组织内是一种客观存在,在正确思想指导下,竞赛以及竞赛中的评比对调动人的积极性有重大意义。竞赛与评比的心理学意义如下。

(1)竞赛与评比对动机有激发作用,使动机处于活跃状态。

(2)竞赛与评比能增强组织成员心理内聚力,明确组织与个人的目标,激发人的积极性,提高工作效率。

(3)竞赛与评比能增强人的智力效应,促使人的感知敏锐准确、注意力集中记忆状态良好、想象丰富、思维敏捷、操作能力提高。

(4)竞赛能调动人的非智力因素,并能促进集体成员劳动积极性的提高。

(5)团体间的竞赛评比,能缓和团体内的矛盾,增强集体荣誉感。

5.领导行为激励

领导者行为通过榜样作用、暗示作用、模仿作用等心理机制激发下属的动机,以调动工作、学习积极性,称为领导行为激励。领导的良好行为、模范作用、以身作则就是一种无声的命令,有力地激发下属的积极性。权威是暗示成功的重要心理条件,领导者良好的行为具有权威性,使下属很快受到良好影响。领导者的行为通过模仿可能是无意识的,也可能是有意识的,更多的是无意识与有意识的综合模仿,下属对领导的模仿造成了良好的激励氛围。

6.尊重激励

领导对下属的尊重是一种有力的激励手段,从尊重人的劳动成果到尊重人的人格;从关怀下属的政治进步到帮助解决工作与生活上的实际困难,则能产生积极的心理效应。关怀能提高人员的主人翁感、责任心,充分挖掘人群中蕴藏的积极性,密切干群关系。

7.榜样的激励

榜样的力最是无穷的。榜样激励对榜样者自己,以及对先进人员、一般人员、后进人员都有激励的效应。对自己是一个压力,对先进者是一个挑战;对一般人有激励作用,对后进者能产生心理上的压力。榜样应是公认的,具有权威性,能使大家产生敬仰的心情。但应注意的是:

(1)实事求是地宣扬榜样的先进事迹,激发员工产生学习榜样的动机;

(2)引导员工正确对待榜样,要一分为二地看待榜样,学其所长。

8.信任激励

一个组织的运行必须以人与人的基本信任作润滑剂,不然,社会就无法正常有序地运转。信任是加速人体自信力爆发的催化剂,对于成才自信比努力更为重要。信任激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互理解和信任是一种强大的精神力量,它有助于人与人之间的和谐共振,有助于团队精神和凝聚力的形成。

管理者对员工的信任体现在相信下属、依靠下属、发扬员工的主人翁精神上;对下属的信任则体现在平等待人、尊重下属的劳动、职权和意见上,这种信任体现在“用人不疑,疑人不用”上,而且还表现在放手使用上。刘备“三顾茅庐”力请诸葛亮显出一个“诚”字;魏征从谏如流,得益于唐太宗的一个“信”字:这都充分体现了对人才的充分信任上。只有在信任基础之上的放手使用,也才能最大限度的发挥人才的主观能动性和创造性。有时甚至还可超水平的发挥,取得自己都不敢相信的成绩。

 

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