呼叫中心培训师心理压力的成因与对策
发布时间: 2013/10/11
对很多非专业培训人员来讲，第一次站在讲台上授课，心理压力是非常大的。要克服及战胜这种障碍需要经历一段漫长的过程。当然，精心的课前准备应该是最有效的方法，除此以外，还有一些其他的方法也可以和大家一起来分享，如表15-3所示。
(1)要提前到达现场，要比学员更了解现场;
(2)降低自身期望值，对结果不要给太多失败的想象;
(3)做充分的准备，以1:10的比例准备课程，即I分钟的内容用10分钟准备;
(4)授课前，可以找一些观众彩排一到两次;
(5)选择适合的衣服，穿着不舒适会使自己很拘束;
(6)适当选择发问，将压力转嫁给学员;
(7)不要给自己太大压力，要清楚讲师不是万能的，当场不能回答的问题，可以事后补充。培训过程中也可能碰到不同类型难缠的学员。我们将其分为5类来分析介绍。做好更多的准备能减轻现场的压力。
1.激烈的质问者
·可能有不安全感
·从刺激他人中得到满足
·咄咄逼人且好争论
怎么办
·绝对不能生气
·找到优点，表示同意并转移话题
·伺机找个对事实表达有误的地方，并提交给小组更正
2.滔滔不绝及无所不知者
·喋喋不休的人
·爱卖弄的人
·消息灵通并急于让别人知道的人
怎么办
·等他换气，表示感谢，调整谈话重点时，转移话题
·问个难题使他慢下来
·迅速插话并让小组做评论
3.牢骚满腹者
·觉得受了亏待
·可能有特别令人气恼的事情
·会把你当替罪羊
怎么办
·让他讲得明确点
·说明你讲解的目的是积极的，建设性的
·利用同学的压力
4.耳语者
·不明白正在讲的事
·分享你的讲解促发的趣闻
·无聊，恶作剧或吹毛求疵(很少)
怎么办
·停止讲解，等到他们抬头望你，并以非语言方式使他们允许你继续讲
·扫视听众
5.沉默者
·胆怯，缺乏安全感
·觉得无聊，漠不关心
怎么办
·胆怯:提简单的问题，在讨论答案时提高他的自我形象，举例时点名叫他，助长其信心
·无聊:给他出难题，点名说他“肯定知道”; 在练习中让他做帮手
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