呼入电话处理流程
发布时间: 2019/10/11
呼入((inbound)电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括:受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、中小企业虚拟商务中心(城市秘书)等。呼入服务是呼叫中心最初的业务应用，伴随着800被叫付费业务为企业所广泛采用，呼入电话服务在接听数量、服务时间以及服务方式等方面有着巨大的发展。通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的流程。
1、咨询电话的处理
咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务方式，如图所示。客户通过拨通面向社会公布的相关特服号码即可咨询自己希望知道的内容。如:拨打12315特服号码即可咨询相关工商行政管理方面的最新规定。
2、投诉电话的处理
随着企业客户服务意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线如下图所示，实现客户意见收集和反馈途径畅通是呼叫中心现存业务中的重要部分。
3、销售电话的处理
销售电话适用于电视购物、仓储式会员超市等。是一种新兴的销售形式如图所示。它的特点是目标指向明确，需要涉及企业的仓储、货运、支付等系统。是一个典型的电子商务流程，而在这样一个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。
4、其他电话的处理
恐吓电话的处理:座席员收到危及生命或公司财产的恐吓电话时应保持冷静，并记录所有细节，如拨叫人性别、拨入时间、工作台号、交谈内容、特殊事宜以及任何与客户有关的信息。并立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。
骚扰电话是座席员经常碰到，尤其是800电话的座席员经常碰到的事情，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.
与服务内容无关的电话也是800客服电话的常事，收到与生意无关的电话的座席员在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如座席员不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，他应将电话转给组长。如该电话被确认为与服务内容无关的电话，座席员应告诉拨叫人如无别的能帮忙的地方他将挂断电话。如拨叫人无视座席员的通告，员工应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次通告后可以挂断电话。需要记住的是，在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。
1、咨询电话的处理
咨询电话的处理是呼叫中心最常见的一种业务方式，如图所示。客户通过拨通面向社会公布的相关特服号码即可咨询自己希望知道的内容。如:拨打12315特服号码即可咨询相关工商行政管理方面的最新规定。
2、投诉电话的处理
随着企业客户服务意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多企业的共识。设置投诉热线如下图所示，实现客户意见收集和反馈途径畅通是呼叫中心现存业务中的重要部分。
3、销售电话的处理
销售电话适用于电视购物、仓储式会员超市等。是一种新兴的销售形式如图所示。它的特点是目标指向明确，需要涉及企业的仓储、货运、支付等系统。是一个典型的电子商务流程，而在这样一个流程中，呼叫中心无疑是信息流的入口和终端。
4、其他电话的处理
恐吓电话的处理:座席员收到危及生命或公司财产的恐吓电话时应保持冷静，并记录所有细节，如拨叫人性别、拨入时间、工作台号、交谈内容、特殊事宜以及任何与客户有关的信息。并立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。
骚扰电话是座席员经常碰到，尤其是800电话的座席员经常碰到的事情，任何座席员收到骚扰电话后应警告拨叫人如继续进行骚扰将挂断电话，如拨叫人无视座席员的警告，座席员应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次警告后可以挂断电话。但需要记住的是在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何警告挂断电话.
与服务内容无关的电话也是800客服电话的常事，收到与生意无关的电话的座席员在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如座席员不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，他应将电话转给组长。如该电话被确认为与服务内容无关的电话，座席员应告诉拨叫人如无别的能帮忙的地方他将挂断电话。如拨叫人无视座席员的通告，员工应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，座席员在第二次通告后可以挂断电话。需要记住的是，在任何情况下，座席员都不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。
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