根据呼叫中心所采用的技术来划分的几种类型
发布时间: 2014/01/24
随着计算机技术的不断发展，呼叫中心在不断满足需求的过程中，表现形式也越来越丰富。从最初的电话系统，到CTI技术，然后在CTI的基础上，又发明了ACD、IVR、众多的数据库等技术。
一、传统的基于PSTN的呼叫中心
传统的呼叫中心是基于PSTN的呼叫中心，PSTN即是公用电话交换网络，用户可以用电话或者传真通过拨打特服电话（常见的有114，110）访问呼叫中心，坐席代表通过接听坐席电话为客户提供服务。早期的呼叫中心对坐席代表的素质要求较高，专门负责处理各种各样的咨询和投诉。传统的呼叫中心功能比较简单，通过唯一的号码呼入，然后通过坐席代表去接电话。
二、基于Internet的呼叫中心
随着Internet技术的发展，呼叫中心技术与互联网技术的相结合意味着Internet呼叫中心的诞生，用户不仅可以通过电话、传真访问呼叫中心，还可以直接从Web站点进入呼叫中心，使得呼叫中心从传统的电话机呼叫中心到点击按钮的方式与呼叫中心建立连接。通过Internet可以提供邮件、IP传真、文字交谈、IP电话语音呼叫等功能。
三、多媒体呼叫中心
以上两种呼叫中心都只是局限于语音与数据的集成，还没有突破与视频的集成，而人们对视频接收信息就更容易接受，所以开发与语音、数据、视频于一体的多媒体呼叫中心一直是呼叫中心企业的目标。开发多媒体呼叫中心的关键技术就在于语音系统与交换系统的结合。交换系统和语音源之间不近仅可以传输语音电话，而且传输数据、图像等丰富的多媒体信息也可以和快速，从而演变成了多媒体呼叫中心，促进了多媒体业务的开展。
四、分布式呼叫中心
分布式呼叫中心也叫虚拟呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。可以简单地理解为，一个企业在不同的城市有不同的分公司、或者多分机构的企业，又或者是多个企业合并而产生的新企业，都可以对原有的多个呼叫中心进行整合，形成统一的虚拟呼叫中心环境。同一个呼叫可以利用虚拟呼叫中心技术在多个呼叫中心之间自由切换。虚拟呼叫中心技术可以提高企业统一的呼叫中心服务，提高服务水平，统一服务提高企业形象，优化和协调呼叫中心资源，降低呼叫中心的运营成本。
虚拟呼叫中心可以根据话务量的大小来灵活配置业务，因为虚拟呼叫中心还表现在业务代表的虚拟上，这种呼叫中心的诞生可以使业务代表的工作不受时空条件的限制。资深业务代表可以通过虚拟网络与呼叫中心相连，无论是在实验室还是在家里工作都可以随时接收来自呼叫中心的重要询问。这种虚拟呼叫中心令业务代表可以更加灵活地处理工作，提高了公司效率。
五、支持WAP业务的呼叫中心
WAP，无线应用协议，就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。随着移动电子产品的大行其道，企业不得不研究开发可以利用无线应用协议的WAP业务的呼叫中心。支持WAP业务的呼叫中心可以通过移动电话接入呼叫中心，具有一般呼叫中心的功能，另外，客户可以通过直接用移动设备来接收来自呼叫中心的各种不同的信息，包括文字、数据和视频信息。这种呼叫中心在移动设备十分流行的今天有着极为深远的意义。
一、传统的基于PSTN的呼叫中心
传统的呼叫中心是基于PSTN的呼叫中心，PSTN即是公用电话交换网络，用户可以用电话或者传真通过拨打特服电话（常见的有114，110）访问呼叫中心，坐席代表通过接听坐席电话为客户提供服务。早期的呼叫中心对坐席代表的素质要求较高，专门负责处理各种各样的咨询和投诉。传统的呼叫中心功能比较简单，通过唯一的号码呼入，然后通过坐席代表去接电话。
二、基于Internet的呼叫中心
随着Internet技术的发展，呼叫中心技术与互联网技术的相结合意味着Internet呼叫中心的诞生，用户不仅可以通过电话、传真访问呼叫中心，还可以直接从Web站点进入呼叫中心，使得呼叫中心从传统的电话机呼叫中心到点击按钮的方式与呼叫中心建立连接。通过Internet可以提供邮件、IP传真、文字交谈、IP电话语音呼叫等功能。
三、多媒体呼叫中心
以上两种呼叫中心都只是局限于语音与数据的集成，还没有突破与视频的集成，而人们对视频接收信息就更容易接受，所以开发与语音、数据、视频于一体的多媒体呼叫中心一直是呼叫中心企业的目标。开发多媒体呼叫中心的关键技术就在于语音系统与交换系统的结合。交换系统和语音源之间不近仅可以传输语音电话，而且传输数据、图像等丰富的多媒体信息也可以和快速，从而演变成了多媒体呼叫中心，促进了多媒体业务的开展。
四、分布式呼叫中心
分布式呼叫中心也叫虚拟呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。可以简单地理解为，一个企业在不同的城市有不同的分公司、或者多分机构的企业，又或者是多个企业合并而产生的新企业，都可以对原有的多个呼叫中心进行整合，形成统一的虚拟呼叫中心环境。同一个呼叫可以利用虚拟呼叫中心技术在多个呼叫中心之间自由切换。虚拟呼叫中心技术可以提高企业统一的呼叫中心服务，提高服务水平，统一服务提高企业形象，优化和协调呼叫中心资源，降低呼叫中心的运营成本。
虚拟呼叫中心可以根据话务量的大小来灵活配置业务，因为虚拟呼叫中心还表现在业务代表的虚拟上，这种呼叫中心的诞生可以使业务代表的工作不受时空条件的限制。资深业务代表可以通过虚拟网络与呼叫中心相连，无论是在实验室还是在家里工作都可以随时接收来自呼叫中心的重要询问。这种虚拟呼叫中心令业务代表可以更加灵活地处理工作，提高了公司效率。
五、支持WAP业务的呼叫中心
WAP，无线应用协议，就是移动Internet应用程序的标准协议，它的主要设计目的是为移动设备访问Internet或Intranet提供一种经过优化的开放标准。随着移动电子产品的大行其道，企业不得不研究开发可以利用无线应用协议的WAP业务的呼叫中心。支持WAP业务的呼叫中心可以通过移动电话接入呼叫中心，具有一般呼叫中心的功能，另外，客户可以通过直接用移动设备来接收来自呼叫中心的各种不同的信息，包括文字、数据和视频信息。这种呼叫中心在移动设备十分流行的今天有着极为深远的意义。
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