什么是呼叫中心？
     呼叫中心(call center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息服务和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务;现阶段，呼叫中心的概念己经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
    在日常生活中，我们常常可以足不出户，通过电话就能购买到所需的商品、享受到所需的服务。不知道如何使用刚刚购买的手机，怎么办?找出厂家或商家给你的电话号码，打个电话问题就解决了:洗衣机出了故障，怎么办?打个电话就有人迅速上门来给你解决问题;你打算购买一台电脑，但是没有时间到商场去，怎么办?打个电话就有人给您送货上门;想出去旅游吗?打个电话就能定下行程，还能预定您到达目的地后的住宿和餐饮:甚至打个电话就能通过银行支付或转账。有时，我们还会收到陌生人的电话，热情地向我们介绍他们的产品或服务，也许他们的服务或产品正是我们所需的;也许我们自己还没有考虑到的需求，他们己经替我们想在前面了。我们在充分享受着通讯技术的发展带来的舒适与方便，也许您根本就没有想到，在为您提供服务的某个电话号码的背后，运行着一个采用先进的通讯技术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的、我们称之为呼叫中心的信息服务系统。
    呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
    现在，呼叫中心这一概念的内涵己十分丰富，它涵盖了一个规模庞大的行业。在国内，最近几年出现了各种各样的关于呼叫中心的定义，有的从呼叫中心的服务方式上进行定义，有的从呼叫中心的技术构成上进行定义，有的强调电话最，有的强调呼叫中心的功能和作用，这些定义都从某些方面反映了呼叫中心的特征。例如:呼叫中心就是热线电话;呼叫中心就是电话服务中心;呼叫中心是基于CTI技术的信息服务机构;呼叫中心是企业处理大量打入打出电话的场所;呼叫中心是企业的信息收集机构和信息服务机构。
    不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同还有很多别名，这些别名大都是力图去概括和反映其特色，常见的有:客户服务中心((customer service center)，客户关怀中心(customer care center)，客户联系中心(customer connect center)，客户接触中心(customer contact center)，客户接触域(customer contact zones)，客户支持中心(customer support center)、多媒体接入中心(multimedia access center)，客户关系中心(customer relation center)、电话行销中心(telemarketing center)，信息处理中心(information process center)，等等。如果说采用“客户支持中心’，这一名称，其含义是客户有困难可以向该中心求助，那么称为“客户关怀中心”就有愿意主动向客户提供服务的含义。各种各样的别名从不同的侧面反映了“呼叫中心”这一概念的复杂性和内容的少“泛性。
     给呼叫中心下一个简明的、全面的、准确的定义不是一项简单的任务。我们可以笼统地说，呼叫中心是企业利用现代通讯手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的呼叫中心所采用的技术有很大的差别，不同呼叫中心的功能也会有很大的差别。典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答技术(IVR)、呼叫自动分配技术(ACD)、计算机电话集成技术(CTI)和呼叫管理系统(CMS)。呼叫中心座席员的典型工作方式是，戴着耳啧，面前摆放着己联网的座席终端设备，一边通过电话与客户通话，一边录入或修改与客户有关的数据。呼叫可由客户发起，也可由呼叫中心发起。电话仍然是呼叫中心与客户联络的主要方式，但是己不局限于此，越来越多的呼叫中心提供其他的接入渠道，比如:网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等，现在呼叫中心还加入比较流行的社会化媒体工具，有微信、微博等。