呼叫中心子系统逻辑组成
发布时间: 2014/06/11
呼叫中心子系统组成一般包括以下几个系统
IP PBX/ACD：完成电话呼叫的接入、路由、分配，提供CTI Link实现与计算机系统的集成
CTI：实现计算机子系统和电话子系统的集成，提供开放的API接口与业务系统集成。完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
录音质检：提供通话的实时记录、存储，支持录音回放、调听
报表：提供话务统计、分析功能
呼叫中心非必须子系统
WEB/Emai服务器：完成多媒体渠道呼叫的接入
IVR：提供交互式自助语音服务，如语音导航、语音查询、满意度调查、外拨等。IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
IVR自动语音应答子系统提供以下功能
1）信息查询
2）人工坐席转接；提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。
3）人工坐席互转；话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
IFR：提供交互式传真服务
TTS：提供文本到语音的自动转换
外呼：提供主动外呼式服务，如客户调查、回访
IP PBX/ACD：完成电话呼叫的接入、路由、分配，提供CTI Link实现与计算机系统的集成
CTI：实现计算机子系统和电话子系统的集成，提供开放的API接口与业务系统集成。完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
录音质检：提供通话的实时记录、存储，支持录音回放、调听
报表：提供话务统计、分析功能
呼叫中心非必须子系统
WEB/Emai服务器：完成多媒体渠道呼叫的接入
IVR：提供交互式自助语音服务，如语音导航、语音查询、满意度调查、外拨等。IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
IVR自动语音应答子系统提供以下功能
1）信息查询
2）人工坐席转接；提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。
3）人工坐席互转；话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
IFR：提供交互式传真服务
TTS：提供文本到语音的自动转换
外呼：提供主动外呼式服务，如客户调查、回访
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